「知らない人からの電話を取るのって緊張しない？」
こちらは私が電話代行の仕事を始めることになった際、私のことをよく知る家族から言われた言葉です。
実際私は学生時代、授業中に手を挙げることが苦手で、人前に出て何か発表を行う際は真っ赤になってしまうタイプでした。
ですが、今は緊張しやすいタイプかと聞かれると、そこまで緊張はしない方かと思います。
今思えば、学生時代のアメリカ留学がきっかけになったと思います。
やはり海外で生活をしていく上では「英語を話すのは緊張する…」などと言っていられませんでしたので、自分からどんどん話しかけにいくようになり様々な国の友人が出来ました。帰国して数年が経ちますが、当時できた友人とは今でも連絡を取り合っています。
当時学んだ姿勢は今の電話代行の仕事に積極的に活かしていこうと思っております。
さて、私の部署では英語対応もさせていただいておりますが、英語でのお電話の際は気をつけていることが2点ございます。
1点目は復唱の徹底です。
英語でのお電話では、訛りの強い方のお話はなかなか一回ではお聞き取りいたしかねる場合があります。そういった場合は確実にご用件を把握する為、復唱を欠かしません。
お名前や社名が曖昧な場合はスペルを伺い、アルファベットを一文字ずつ確認いたします。その際は“A for Alpha, B for Bravo…”など連想しやすい英単語を使いお名前を復唱して確実に把握するようにします。
私ならAはApple、BはBookなどを連想しますが、海外の方の連想される英単語はまた違うようで、実際にAlphaやBravoはよく使われる英単語のようです。
他にもTはTango、RはRomeo、MはMikeなどなかなか自分では連想しなかった英単語も度々お聞きします。
英単語を知らなければ、聞き取り出来ていないお名前を確認する為に英単語で確認しているのにも関わらず、その英単語をまた確認しなければいけない…といったややこしい状況になりかねませんので、対策として英単語一覧をまとめたものをデスク周りに置いて常に確認できるようにしております。
2点目は状況整理の為にこちらから質問するということです。
ご用件をお伺いした際、“I’d like to speak to Mr.○○. I sent him an e-mail yesterday”などと仰った場合は“May I ask the purpose of your call please?”とお電話していただいた目的を確認させていただきます。
メールをチェックするよう伝言してほしい、送ったメールについて話したいので電話を繋いでほしい、などご用件によって対応も変わってきますので欠かさずに質問するようにしております。
私はあまり緊張しないタイプだと冒頭で述べさせていただきましたが、実はお電話となると少し緊張してしまいます。
ですが、緊張感があるからこそ、確認を徹底して確実な情報をお伝えできるように努められていると思います。今後もほどよい緊張感と向き合いながら、日々確認を怠らず精進して参ります。
