皆さま、こんにちは。
一か月ほど前にはなりますが、研修にて「おもてなしの精神(ホスピタリティ)」について学ぶ機会がありました。そこで今回は「おもてなしの精神」について学んだことを書きたいと思います。
「おもてなしの精神」とはサービスというより、ホスピタリティーマインドに近いものです。
おもてなしをするためには、相手を尊重し、相手に安心・満足・信頼などを感じてもらおうとする精神が大切です。そのためには、相手の要望をよく聞き思いやりを持って対応することがポイントになります。
そこで、お客様の心をつかむおもてなしについてある会社の話を聞きましたので、ご紹介させていただきます。
それは、保有機1台、客席48席の日本一小さな航空会社の話でした。
その会社は2008年まで倒産寸前で経営難を迎え従業員もやる気をなくしていました。しかし、新しい社長が来たことでその会社は大きく変わることが出来ました。その社長は「自分たちは大手ではないのだから同じことをしていては駄目だ、自分たちにしかできないことをしなければならない」と考えていました。そこで、従業員たちは弱小航空会社ならではのサービスを必死に考えました。
例えば、手作りのユニークな機内誌を作ったり、お客様にどんなサービスをしてほしいかのアンケートを取るなど大手にはできないサービスに積極的に取り組みました。
特に私がユニークだと感じたのは、機内食についてのエピソードでした。
ご当地の食材を作ったものを出し、アナウンスで「本日は皆さまに地元の食材を使った機内食をお出しいたします。ですが、私たち客室乗務員にはございません。お皿をもって回りますのでお苦手な食材がございましたらどうぞ私たちのお皿に乗せて下さいませ。」と言ったそうです。
このように客室乗務員が積極的に行動することで、整備部の方々もなにか出来ることはないかと考え、飛行機の右翼にご当地のキャラクターを描きました。そのことがまた話題を呼び、その会社は経営難を逃れることができたそうです。
この話を聞いて、他人の喜び＝自分の喜びと考える「自利利他」の精神は素晴らしいと感じました。
私たち電話代行のお仕事は、クライアント様の代わりに会社や事務所の受付としてお電話に出るという重要な役目を担っているお仕事です。
クライアント様やお電話口の方と直接お会いすることはありませんが、どうすれば相手のお役に立てるか、喜んで頂けるかを考え、精一杯自分に出来る「おもてなし」をしていきたいと思います。
