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さて、現在の日本において少子高齢化が進んでいることは皆様ももちろんご存知だと思います。
2030年になると日本の高齢化率は3割に上り、家計消費の5割を占めると言われています。また、2012年に行われた「コールセンター利用者意識調査」によるとコールセンターを利用する人の半数近くが50歳以上だそうです。
また最近では、お問い合わせや相談もメールやインターネットで受付されていることが増えていますが、やはり高齢の方はメール等よりもお電話の方が使い慣れている、メール等は使えないのでお電話をする、といった方が多いようです。確かにお電話を受けるクライアント様にもよりますが、高齢の方からお電話をいただくことが多いように感じます。
コールセンターを設けていらっしゃる会社様の中には、特に高齢者の方への対応についての研修を行なっている会社様もあるようで、高齢者の方への対応の見直しをした結果、顧客満足度が高まる一方で、1回の平均電話時間の削減にも繋がったそうです。
高齢者のお客様の対応は今後重要になっていくことは必然とも言えますが、高齢でも社会で活躍していらっしゃる方もいますし、出だしからあからさまにお年寄り向けの対応をしてしまっては相手の尊厳を傷つけかねません。たとえ、80歳を超える方であっても理路整然とハキハキとお話しさせる方も多くいらっしゃいます。
そこで、私はいくつかの判断基準を設けて、どのように対応をするか切り分けるようにしています。
私の判断基準は、
②話すスピードが遅い
②聞き返すことが多い
③質問後に沈黙が長い
④話が終わる前に話を進めてしまう
このような特徴の方には、対応の仕方を少し工夫するようにしています。
どのように対応をしているかは、また次回ご説明したいと思いますので、引き続きお読みいただけますと幸いです。
