【 電話代行サービスの良いところ 】
電話代行の受電業務を行なっている中で、ご契約者様から有難いことに「とても助かっています」と、とても嬉しいお言葉をいただくことがございます。
こういったお言葉をいただいた時は、少しでもご契約者様のお力になれていると実感することが出来、また仕事をする上でのモチベーションにもなります。
私どもの電話代行をご利用いただくご契約者様は、お一人や少人数の規模で経営・お仕事をされているケースが多いです。
ですので、「助かっている」ということは恐らく、外出している時や打ち合わせなど、電話が取れない状況でも電話を取りこぼすことがない、仕事に手が止まることがなく、集中できて助かっているということになるかと思います。
ここで私はふと、ご契約者様の代わりに電話を取るということが実際にどれぐらい助かっているのかな？と思ったことがありました。
勿論、私は起業などしたことはないし、電話はあまり使わないのでイメージがなかなか湧かなかったのですが、私の私生活で考えたところ、こんな感じかな？と思い当たるところがありました。
電話ではないので、少し話がずれるかもしれませんが、私は社会人になってから、1人暮らしをしています。
そんな中、仕事に行っている間や出かけている間、私が不在で荷物が受け取れない時に、もし代わりに受け取ってくれる人が居れば助かるなあ・・と感じたことがありました。
単純に、すぐに荷物を受け取りたかったなあという気持ちもありますが、急ぎで荷物が必要な時は困りますし、それに荷物の受け取りの再配達を依頼するのが仕方がないこととは言え、配達員の方に手間をかけさせてしまうので、申し訳なく感じるからです。
少し前に、大きくニュースで問題となっていたので、不在票が入っていた時は余計に申し訳ないなと思ってしまいます。
話を戻しますが、電話でも似たようなことが言えると思います。
お客様から仕事の依頼の電話をいただいたときに、外出で不在にしていた場合や、出先の携帯も出れるような状況ではなかった時、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。
そこで、もし私たちの電話代行サービスがあれば、折り返しをご案内できたり、ご連絡先やご要件などをお聞き取りすることが出来るので、ビジネスチャンスを逃すこともなく、また、お客様に電話が繋がらないといった不安を感じさせることや、再度、お客様に電話を掛け直しをさせる手間なども防ぐこともできます。
他にも、「〇〇様から電話がかかってきたら、～～と伝えてほしい。」など、お受けできる範囲に限りはございますが、伝言をお預かりして、お客様へお伝えすることも可能でございます。
もし、お仕事のお電話でお悩みをお持ちの方、CUBEの電話代行サービスは、いかがでしょうか。
お客様にお選びいただけるプランも、いくつかご用意しておりますので、ぜひ1度お問合せくださいませ。
【 電話応対をアップデートする ～実務からの学び～ 】
今回は、お仕事中に学んだことを2つお伝えしたいと思います。
まず1つ目は、A社様の電話応対から得たうれしい学びについてです。
お客様から、A社のサービスについてのお問い合わせがありました。
外国人の女性で、流暢な日本語を話されていらっしゃいました。
折返し応対（「担当者が席を外しているため、折返しお電話を致します」）をし、お名前をお伺いすると、発音が難しい中国系のお名前を仰いました。
私が復唱して申し上げると、「発音が上手ですね～」と褒めてくださいました。
そこで笑いが生まれ、最後まで和やかな雰囲気でお電話を終えることができました。
『こちらが丁寧な応対を心がけ、しっかりと内容をお伝えすると相手は必ず聞いてくれる。私は、何回もしている説明だけど、電話をかけている人は、初めて聞く話。だから、そのことを忘れずにちゃんとその人だけに対して、心を込めて説明しよう。』と思いました。
そうすれば、電話をしている私も相手も気持ちがいいし、結果的にクライアント様の信頼度アップに繋がります。
スタッフ一人ひとりのこうした心がけが、CUBEが良いサービスを生み出せる理由だと思います。
2つ目は、クレーム対応からの学びについてです。
その日は、ちょうどB社様から「本日は休みなので、休み対応をしてください。」と言われていましたが、クレームのお電話が入りました。
お客様はすぐに対応してほしいのに、明日まで連絡を待たねばならない状況です。
私は、「明日、担当者より折返します。」とお伝えしましたが、お客様は納得される様子がありません。
困っている今の状況を数十分にわたって説明されました。
私もすぐに対応できないことがもどかしくなりましたが、それでも今できる精一杯のことをしようと考え、とことんお話を伺う姿勢を取ることにしました。
すると、お客様はだんだん頭に上った血が引いてきたようで、最後には明日の折返しにご納得いただくことができました。
話を聴くことは元々得意でしたが、謝罪をしなければいけない場面では、少し腰が引けてしまうものなのだなと感じました。
聴くに徹する姿勢は、本気でやれば、電話でも伝わるものなのだと思いました。
先輩方は新人教育をしっかりしてくださるので、受電には、特に不安なく取り組めますが、実際に電話がかかってきた際は、自分とお客様とのやり取りになります。
十分な指導をいただいていても、想定外のことが起こる可能性があります。
ですので、上記のようなお客様からの入電は『丁寧な応対からは、丁寧な関係が生まれる』と身をもって感じることができた、有難い経験でした。
電話代行のお仕事に就いて約8ヵ月になりますが、様々なお電話をお取りして、日々学び、知識をアップデートしています。
今後も、安心してサービスをお使いいただけるよう努めて参ります。
【 電話代行の仕事から学んだこと 】
毎日お電話をお受けしていると、様々なお客様とお話をいたします。お客様によって様々な状況があり、問い合わせの他、何かにお困りであったり、お悩みであったり、クレームなど、本当に様々です。
そんな中、お客様から「助かりました。」、「御社の製品やサービスがすごく良かった。」など、感謝のお言葉をいただいたり、商品などご注文をいただいたりすると、電話を受けている私共も、とても嬉しい気持ちになります。
もちろん、これらは契約者様がご提供されているサービスによって、こういったお電話をいただけるのですが、電話を取次ぎする立場でも、なんだか嬉しいな、良かったなと思います。
CUBEに転職してから10カ月以上経ちましたが、電話代行の仕事を始めてから、電話を通して色んなことを知ることができました。
専門知識に触れたりして、今まで自分が知らなかった世界を感じることが出来ています。
また、電話を取るという仕事が初めてでしたが、自分が正しい言葉遣いや正しい敬語など、分かっているようで分かっていなかった部分も、多くあったことに気が付きました。
専門的なことに関しては、専門用語はもちろん、例えば「こういう仕事はこういった流れで進んでいくんだ」ですとか、「世の中には、こういった業種の仕事や商品などがあるんだな」と、自分の知らないこともありました。
様々な業種の会社様からご利用いただいておりますので、その会社様によって、対応もそれぞれ違ってきます。
都度、専門用語の聞き取りや意味を理解するのも、なかなか難しかったり、クレームの電話対応など、一筋縄ではいかない面も確かにあります。
ですが、そういった難点にも、次回電話があった際は、こういう風にお伝えすればスムーズに進むのではないか、どうしても分からない言葉は、漢字で聞き取るなど改善策を考えたり、受電業務でも、受電の件数を多く取るにはどう対応を心がけていけばいいか、また、その為に受電終話後の報告のメールをどうすればいかに早く済ませれるか、など工夫をすることを、今一度、考える機会にも恵まれたと思います。
普段、電話を取り続けていくとついつい忘れがちですが、今一度、自分なりに気が付いたことや感じたことを確認して、自分のできることを精一杯頑張って、受電業務に励みたいと思います。
【 電話代行の仕事をして変わったこと 】
CUBEへ入社して4ヶ月が経過しました。
1日1日があっという間に過ぎております。
最近は、新人も入社し、より気持ちが引き締まっています。
さて、今回はこの入社後の4ヶ月間で、仕事を通して経験した自分の日常生活において、変化があったことについて、お話ししたいと思います。
CUBEへ入社する前は、言葉遣いにまだ自信がなく、そもそも電話代行という仕事が具体的に分かっておりませんでした。
完全に想像だけの世界でした(笑)
実際に働いてみると、想像以上に覚える事や対応方法などがあり、今でも悪戦苦闘しております。
入社した当初は、緊張の連続でした。
今でも、自分に不足している点が多々あるため、不安なことなどはすぐに先輩や上司に聞くようにしています。
また、上司や先輩が親身になって教育してくださるので、なんとか日々乗り越えることができております。
こういった教育の徹底は、CUBEならではの強みではないでしょうか。
言葉遣いについても、その都度、ご指摘してくださるので、自分の誤りにすぐ気付くことができ、修正することができます。
改めて、日本人でありながらも、日本語は難しいなとしみじみ痛感しております(笑)
最近では、休日に友達や先輩とご飯を食べに行ったとき、思わず「恐れ入ります」などと言っている自分に気がつき、驚きました。
このようにして、日常生活でも自分にとって良い影響を受けていることに気がつくと、仕事の影響力は大きいなと思います。
もちろん、仕事は仕事と割り切り、休日は思いっきりリフレッシュすることも大切ですが、このように休日にふとした自分自身の変化を見つけることも、楽しいと思いました。
また、毎日様々な企業様からのお電話をお受けします。
普段生活をする中では、関わりを持つことのない方からのお電話も多く、なかなか無い機会なので、とても新鮮です。
私は、電話代行のプロとして名乗るにはまだまだなので、上司や先輩のような電話代行のプロといつか誇れるよう、日々業務に励み、精一杯、努めてまいります。
今後も、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
【 電話応対の際の心がけ 】
皆さま、こんにちは。
私事ではございますが、CUBEに入社してもうすぐ1年になります。
電話代行という仕事に就いておりますが、約1年経った今でも、電話対応が難しいと感じる時が多々あります。
一般的に、新入社員は電話応対が苦手という声はよく聞きますが、新人でなくとも、37.4％の方が電話対応は苦手だという認識を持つほど、「電話での会話が苦手」と感じる方が多いようです。
そこで、私が電話対応の際に普段、気をつけていることをお話しさせて頂ければと思います。
まず、基本的なことですが「ゆっくり明るい声で話す」ことを一番に心がけています。
普段、リラックスしている時は普通に話せていても、いざ電話となると構えてしまって、いつもより緊張してしまい、その影響で早口になりがちです。
人は緊張すると舌の筋肉がこわばり、その関係で噛んでしまうことがあるそうです。
実際に自分の録音を聞いても、いつもより早口で話していたり、緊張していて、声がだんだん暗くなっていることがありました。
少しでも改善するために、いつもよりゆっくり、明るい声で話すことを意識しています
。
さらに、質をあげるためにも、電話中に笑顔で話すことにも注力していく必要があると考えています。
そして、次は「相手のペースに飲み込まれすぎないようにする」ことです。
急いでお電話をかけていらした方に対して、自分のペースを守るという意味ではなく、お相手が早口な方であっても、焦り過ぎないという意味です。
相手のペースに影響を受けすぎるあまり、伝えるべきことが抜けてしまったり、うまく言葉が出てこないこともあります。
お聞き取りする項目に漏れがないようにするためにも、日頃から気をつけています。
そして、最後は「その会社の社員の一員になった気分で話す」ことです。
これは、電話代行の仕事ならではの心がけかもしれませんが、入社したての頃に先輩が教えてくださいました。
相手の方は、私たちの存在を知らず、その会社の社員だと思ってお電話をかけてこられます。
最初は、電話に出ること自体が精一杯で、そんな余裕はありませんでしたが、約一年経った今、なりきることが大事だと感じています。
そうすることでお電話をくださった相手の方も、安心してお話をしてくださるのでは、と思っております。
入社して1年ですので、まだまだ力不足なところは多々あり、毎日学ぶことがたくさんあります。
これから半年後、さらに、また1年後に少しでも成長できているように上記のことはもちろん、1つでも多くのことを得ていけるように頑張っていこうと思います。
【 電話応対においての心構え 】
皆さん、こんにちは。
秋晴れが心地よい季節になりましたね。
季節の変わり目は温度差があり、体調を崩しやすくなりますが、お変わりないでしょうか。
先日、同僚達と「電話応対において大切なものは何か。」というテーマで話し合ってみました。
様々な意見が出てくる中で、私が最も印象的に感じたものを紹介したいと思います。
それは、「相手の話をよく聴くこと」です。
一見、簡単で、とてもシンプルに思われるかもしれませんが、私は同時に最も難しいのではないかと思います。
もちろん、そのほかにも声のトーン、言葉遣いや話すスピードなど、電話応対において、大切なことはたくさんあります。
これらは、相手によって臨機応変に対応しなければならないため、ある程度の経験がないと判断が難しいこともありますね。
技術的なものは必要不可欠ですが、今回は初心にかえり、電話応対における心構えについて考えてみました。
皆さんは今までに、お電話口の方の話をさえぎったり、誤った解釈のまま、お話しを終えてしまうことはありませんでしたか。
私は、前職でも電話応対を主業務として行なっていましたが、正直なところ、上記のような場面が幾度とありました。
その時の私は、恐らく相手の方の話を「聞いて」いただけで、「よく聴いて」はいなかったのだと思います。
お電話で「相手の話をよく聴く」ことは、相手の立場をよく理解し、本当に伝えたいことを汲み取ることだと考えます。
漢字の「聞く」と「聴く」は意識の違いによって、使い分けられます。
「物音を聞く」や「話し声が聞こえる」など、音や声が自然に耳に入ってくる場合は「聞く」を使い、「国民の意思を聴く」や「音楽を聴く」とき、積極的に耳を傾けている場合は「聴く」を使います。
「相手の話をよく聴く」ということで、相手の希望（どうしてほしいか）を知ることが出来ます。
希望していることが分かると、まずは自分が出来ることを伝え、どうすれば、相手の希望にそえるのかを考えます。
「相手の話をよく聴く」ことは、相手にご納得いただける提案をするための大切なステップなのかもしれませんね。
とてもシンプルで当たり前のことかもしれませんが、「電話のプロ」として対応する上で、大切なことを改めて実感した出来事でありました。
まだまだ勉強不足な部分もありがますが、これからも精進してまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
【 自然な電話応対をするには？ 】
今年の夏は、とても暑かったですが、すっかり過ごしやすい気候となりました。
旬の食べ物がおいしくなる季節となり、個人的にとても楽しみです。
また、これから本格的な冬を迎える前に体調を崩さないようにしたいものです。
さて、私たち電話代行スタッフは、クライアント様より頂いた情報（どのような業種か、会社の所在地、在籍されている方のお名前一覧、重要取引先、当日のご予定など）をもとに電話応対をしておりますが、頂いていない情報について、聞かれることがよくあります。
もっとも多いのが、いただいている在籍者様以外の方宛のお電話です。
ご指名頂いた方が、実際に本当に在籍している方なのか、それとも、すでに退職をされていて在籍一覧にお名前がないのか、それとも、お客様の間違い電話であるのか、私たちには分かりません。
このような場合は、簡単にご用件をお伺いし、クライアント様宛のお電話であるか内容を聞いて判断し、間違い電話であれば、その旨お伝えします。
クライアント様宛のお電話でしたら、外出応対をして折り返しとしております。
私どもはクライアント様の会社に在籍している社員として振る舞うため、知らないことでも、どうにか対処をしなければなりません。
聞かれて困ることに対して、うまくお答えするのが、私ども電話代行の大きな要であるということに気づかされました。
適切な言葉を選び、なおかつ、お電話口の方に不審感を抱かせないようにすることが、電話代行のプロであるのではないかと日々感じさせられます。
CUBEに転職する前は、会社の一員として働いていました。
所属メンバーの日々の予定などは、社内にある行動予定表や予定を管理する社内システムを見れば、すぐに分かります。
また、仕事内容についても、お電話で自分以外が担当している案件について聞かれれば、お答えできるところはお答えし、担当でないとわからなことでしたら、何故分からないかを説明して、折り返しにすることが出来るので、お電話口の方もお怒りになったり、不審に思う事はあまりないかと思います。
ですが、電話代行のお仕事を始めた頃は、なんと答えれば良いか分からず、大変困りました。
分からないことに対しての不安な気持ちや、あやふやな私の応対に、お電話口の方に不信感を抱かせてしまい、問い詰められる事もあり、悩んで眠れないこともありました。
日々、先輩方の応対を聞いたり、分からないなりにどのようにお答えすれば、お電話口の方に不快な思いをさせずにご納得いただけるか、経験を積んで分かったように思います。
どのような場面でも、柔軟で自然な応対ができるよう、これからも努力していきたいと思います。
【 クレーム電話の応対について 】
私事ですが、入社より早半年が経ちました。
以前は、クレームのお電話がとても苦手だったのですが、少しずつ苦手意識が薄れてきたような気がします。
日本語では「クレーム」＝「苦情」というマイナスイメージが強いかもしれません。
しかし、英語の「claim」の原義は、「要求」や「正当性や権利の主張」とされています。
クレームは、お客様が抱いている「期待」よりも商品やサービスが劣っている場合に現れる「不満」が原因なのではないでしょうか。
そのときに適切な対応をすれば、不満は解消され、更に上の「信頼」につながる可能性もあります。
一概に「苦情」と捉えるのではなく、前向きに受け取ることで、クレームに対する意識も変わってくるのではないかと思います。
私の場合、そのことを自覚した頃から、クレームに対する捉え方が変化していったように感じます。
クレーム電話の応対においては、いくつかのポイントがあるようなので、少し調べてみました。
★自分が怒られているわけではないと自覚をする★
以前は、お怒りのお電話があると、
電話を受けている私個人が責められているような感覚があり、
苦手だったのを覚えています。
私だけでなく、状況も分からないまま、いきなり怒鳴られると、
身がすくんだり、逆に攻撃的な口調になってしまう方も多いかと思いますが、
こういった反応は、状況を悪化させるだけです。
お電話をくださっている方々は、商品やサービスなど他のことへ、
怒りを感じていらっしゃるだけなので、
個人を責める気がないことがわかると少し気持ちが軽くなって、
冷静に対応できるようになりますね。
★相手の話しを聴き、心情に寄り添った言葉をかける★
お客様が何に不満を持っていて、どうしてほしいのかを理解しなければ、
問題解決に至るどころか、二次クレームを起こしてしまいます。
私が電話応対をする中で感じるのは、お客様は謝罪をしてほしいのと、
何故このようなになったかの説明を求めていらっしゃる場合が多い、
ということです。
そんな中、ただ謝り続けるだけの行為は、
逆にお客様の神経を逆なですることになります。
もし、自分がお客様の立場にいたら、どのように対応してほしいか、
と考えることで、少しずつではありますが、
お客様が求めているものが、分かるようになった気がします。
まだまだ勉強不足な部分もありますが、これからも精進してまいります。
今後とも、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
【 電話越しの説明の難しさ 】
こんにちは。
さて皆様は、地図を見ることは得意でしょうか。
一般的に、男性の方は地図が読むことに長けていて、女性はその逆で、地図を読むのが苦手な人が多いとよく耳にします。
私は、地図を見るのがあまり得意ではなく、携帯アプリなどの道案内でも、目的地とは逆方面に進んでしまうほどです。
ただ、今の地図アプリは便利なもので、昔は平面での表記だったものが3Dになったり、ストリートビューで、実際の建物が360度どこからでも確認ができるようになったりと、その便利さに個人的に地図を見るのが、苦ではなくなってきたところです。
さて何故、地図の話かと言いますと、弊社CUBEは電話代行として、クライアント様のお電話を受電しておりますが、会社に向かう途中で道に迷った！というお電話をお受けすることもございます。
電話を掛けてきた方は、受電スタッフがもちろんその会社で働くスタッフと思っているので、事務所の場所や建物の色、周りのお店など細かに確認をとる方も、中にはいらっしゃいます。
事務所の住所や最寄りの駅からの道順などは、ご契約時にお伺いしてはいるものの、いざ、その場所の説明となると行ったことのない場所ゆえに、少し説明に戸惑ってしまいます。
道を聞かれて、正確に案内が得意な人と不得意な人と、世の中には存在しますが、私は不得意に分類される側で、対面の状態でも上手く説明が出来ないのに、電話越しでの説明など、もってのほかでした。
ただ、ついこの間、先輩が電話越しに道案内をしているところを拝見したことによって、案内の仕方を学ぶことができ、見様見真似で案内してみたところ、無事に道案内が完了できました。
例えば、電話先の方が今どこにいるかマップ上で確認して、ストリートビューに変換する、そして、今建物の何が見えているか確認することによってどの方向に進み、どの建物を通りすぎるか、もしくは、どこの角を曲がるかなど、同じように見渡せることが出来るためスムーズな案内が可能となりました。
地図の苦手意識から、あまりパソコン上の地図アプリを触ったことがなく、いつも平面な地図のままで道案内をしていた為、あんな建物が見えるやら、歩道橋が見えるやら、目印の物を電話越しで伝えて頂いても、なかなか自信を持って案内が出来なかったのですが、今後は、電話越しの道案内も、少し自信をもって案内ができそうです。
今後とも、皆さまのお役にたてるよう精進してまいりますので、宜しくお願い致します。
【 電話代行以外の業務 】
弊社のスタッフは、業務内容から4つのグループに分かれています。
私の所属するグループでは、平日の電話代行業務をメインに行なっています。
電話代行業務を行なう日は、朝9時から夕方6時までずっと座って、電話対応をしています。
しかし、私のグループでは、ときどき電話業務ではなく、貸会議室の受付の業務がまわってきます。
入社歴などにもよりますが、その受付業務は、おおよそ週に1回ぐらいです。
この貸会議室の受付業務は、2人で行ないます。
レンタルオフィスなどの管理をされているグループの方と一緒に入ることが多いです。
普段は、同じグループの人としか接することがないので、他のグループの人と触れ合える貴重な時間になります。
なので、私はこの受付業務の日を結構楽しみにしています。
予約状況を確認し、来られた方をそれぞれのお部屋にご案内します。
どの方が何時からどのお部屋をご予約いただいているのか、間違えないようにしなければいけません。
会社説明会のように、お客様が別々に複数名来られる場合などは、特に気をつけています。
会員様の場合や、お茶のオプション付きでお申し込みいただいている場合は、熱い緑茶をお出しします。
お客様が大事なお話をしている最中のことも多く、かなり近い距離でお茶をお出しすることになるので、とても緊張します。
お礼を言っていただけたときは、すごくうれしいです。
オプションによっては、事前に準備が必要なものもあります。
テレビやホワイトボードは、別の階にある倉庫から運んできます。
テレビやDVD、プロジェクターなどは配線も行ない、きちんと使えるかどうか確認もします。
ルール通りつなげればよいので、わかってしまえばなんてことはないのですが、配線などはこれまでプライベートでは自分では行なわず、誰かに頼むことが多かったので、初めは少しとまどいました。
会議室の管理だけでなく、郵便物を出しに行ったり、ポストに届いた郵便物を回収して仕分けしたり、また、各レンタルオフィスの掃除やコピー機の用紙補充なども行なっています。
普段、電話代行の業務を行なっている日は、一日中座っていますが、受付業務の日は、逆に一日中動き回っています。
受付業務では、直接お客様と顔を合わせることになります。
電話業務の際も、もちろん制服は着用していますが、受付業務の際は髪型などにも気を使います。
週に一度ほどやってくるこの受付業務が、いつもと違い、気分転換になっています。
もし、受付でお会いした際は、よろしくお願いいたします。
