電話代行のお仕事では、お客様からお伺いした用件を漏れなく、的確にクライアント様へお伝えします。
「○○様はいらっしゃいますか。○○の件です。」という風にお客様の方から短くまとめてお話しをして頂く事もあれば、丁寧に最初から最後までお話し頂く事もあります。
私たちはご用件を聞いた以上、きちんと伝えなければいけない為、その内容をある程度理解しておくことがスムーズに対応出来る鍵となると私は考えています。その為、入社したての頃は、お客様の話の内容を自分自身で理解する事にとても苦戦しました。また、理解する事で、聞き取りもスムーズになり、受電時間も短縮できることが分かりました。
聞き取りした内容を伝える時にも注意が必要です。
弊社のサービスでは、『応答後転送』という内線感覚でご指定の携帯電話や固定電話にお電話をお繋ぎし、外出先でも直接お電話頂いたお客様とお話して頂くことが可能なサービスがございます。
その際、お客様が1からお話しした事を同じように伝えると、お客様を大変待たせてしまう事になります。そこで、聞いた内容の要点をしっかり掴み、簡単にまとめて伝えることが必要となります。
そこで、相手に伝わりやすい話し方を調べました。
①大きな声で話す
声が小さいだけで、同じ内容の話をしていても伝わりにくくなります。普段あまり大きな声で話さない人も、何かを説明をするときには意識的に声を大きくしてみましょう。
②大切なことを最初に話す
わかりやすく説明するためには、要点を先に話すことがポイントです。「結果は△△です。その理由は○○で……」と順番を入れかえるだけで、伝わりやすくなります。
③できるだけ話を短くする努力を
たくさん話せば、それだけわかりやすくなるというわけではありません。話の要点をできるだけ簡潔にまとめ、話を短くした方が伝わりやすくなります。また、話が短いと、要点が聞き手の記憶に残りやすくなります。
④一つの文章を短くする
「○○なのは、△△が理由です。××にすると△△になりません。そして、▲▲の問題もクリアできます」
このように、一つの文章を短くすると、わかりやすくなります。
⑤キーワードは特に大きな声でわかりやすく
キーワードを強調することで、要点が相手に伝わりやすくなります。最も簡単な強調方法は声を大きくすることです。説明書などでは、特に注意する部分が赤字や太字で記載されています。これと同様に、口頭で説明するときには、キーワードを特にはっきりと、大きな声で伝えるように心がけてみましょう。
私も、上記のような言い回しが出来るように努めて参ります。
ぜひ皆様も参考にしてみてください。
