電話代行のお仕事をしていると、一日に対面で出会う方は限られているのですが、一日にお話する方の数は相当なものです。
業務の特質上、色々な状況の、色々のお客様とお話をさせていただきます。
ネットショップの商品へのクレームから、求人のご応募であったり、時には法律事務所への相談のお電話だったり…その内容は本当に多種多様です。
そんな中で、先日、珍しくまた嬉しいお電話を受ける機会がありました。
こちらのクライアント様はネットショッピングをされていて、どうやら最初の受電では、「注文した物と違う色の商品が届いた。」という内容のようでした。
私たちは一時的な窓口ですので、その内容を御担当者様に報告し、御担当者様にてお客様対応、及びお詫びのご連絡をしていただく、という流れです。
さてこの方、同じ日に再度入電となりましたが、こういった場合、まだ担当の方が連絡をされておらず、ご立腹…というケースも考えられるので、まずは状況をお伺いしました。すると、「折返しの連絡をくれた担当の方の対応がとても良く、丁寧に対応して頂いたので、キャンセルしようと思っていましたが、やはり色が違うだけで物も良いものなので、そのまま使います。どなたか分かりませんが、ありがとうございました。と、お伝え下さい。」というお話をいただきました。ちょうど少し前に受けたビジネスマナー講習の内容が頭を過ぎりました。
「クレームはチャンスです」その心は、お客様の有難い意見と受け止める。自社への期待と受け止める。改善のチャンスにする。
まさにこの例がその通りの内容でした。間違いはない方が勿論いいのですが、不備不良が起こった時、ご意見を頂いた時、その時の対応次第でマイナスだった感情がそのままプラスに転じる好例をクライアント様から学ばせて頂きました。
電話代行という業務上、取次や一次窓口というような限定的なかかわり方にはなってしまいますが、それでも電話応対の言葉掛けひとつ、声の印象などでその会社の印象を左右してしまうこともあるかと思います。私も予約の電話をかけたりするとき、電話を取られた方の対応がたまたまイマイチだと、その方というよりはお店自体にあまりいいレストランじゃないな…などと思ってしまいます。
私たちにとってのお客様は、クライアント様であり、クライアント様に電話をかけて来られるそのお客様でもあります。クライアント様が「電話代行にしてよかった！」と思って頂けるよう、弊社のキャッチフレーズ通り「安心・誠実・確実」プラス「痒いところに手が届く対応」を心掛けて参りたいと思っております。
