私がCUBEに入社して9か月が経ちました。
電話代行のお仕事をするにあたり、たくさんの事を学びました。
最初の頃は、聞き取りに苦戦し、当時に比べると、以前よりかはスムーズに聞き取れるようになりました。しかし、お客様の携帯の電波状況や、外の風が強い日だと、声が聞き取りづらい状況に遭遇することもあります。そのような状況でも、きちんと相手の会話を聞き取らないといけません。
そこで、今回はどうすれば正確な聞き取りが出来るのか見直しました。
きちんと相手の話を理解するために聞き返すべきなのはもちろんですが、聞き直し方に失敗すると相手を責めるように聞こえてしまう恐れがあります。
一番無難なのは、「申し訳ございません、お電話が遠いようで」、「電波の調子が悪いみたいなので」というふうに機械の不調だということを強調することで「あなたを責めているわけではないのです」と暗に示すことです。
お客様の「声」という言葉を使って指摘すると相手の声が小さいのが悪いといったニュアンスが出てしまいます。同じ理由で「すみません、聞こえませんでした」などというのもあまりよくありません。
もちろん、これは実際に相手の声が小さい場合も同じで、それが事実だったとしても「もう少し大きな声でいってもらえないでしょうか」などという発言は大変失礼な表現になってしまいます。仕事の電話においては、少しでも相手の非を連想させるような言葉のチョイスはすべて不適切だと心得ていたほうがよいでしょう。
もっと大きな声でしゃべってもらうように要請したにもかかわらず、やっぱり声が聞きとりにくい時は再度要請を繰り返すしかないのですが、「何度も申し訳ございません」と、お客様にお手数をかけさせることにこちらが恐縮していることをアピールし、後に「もう一度お願いできますでしょうか」と言葉を続けましょう。
それでも声が聞き取れない場合は、本当に困ってしまいますが「こちらの声はお聞き取りいただけていますでしょうか」といって、まずは状況確認をしましょう。あくまでもお客様ではなく、機械に問題があるという流れに沿って、どうしても声が聞き取れないことをアピールするのです。そうすれば相手のこちらに対する不快感も最小限に抑えることができるでしょう。
また復唱確認をすることで、聞き取りに自信がなくても不安を取り除けますし、お客様からしても、ちゃんと聞き取れているのか確認が出来ます。今後もこれらの事を意識して努めて参ります。
