皆様こんにちは。
以前、電話をお掛けいただいたあるお客様から「今はコールセンターに繋がっていますか。」とお尋ねされたことがありました。私たちは、ご契約いただいてるお客様の会社員として、電話代行のサービスをご提供させていただきます。ですので、こういった質問には基本的に「私は事務（または電話受付）の者です。」などとお答えさせていただきます。
なぜ今回は、お客様がそのように思われたのか、といいますと「流暢にスラスラ話されていたので・・」と仰り、その様に思われたそうです。そういえば以前にも別の契約者様のところで「コールセンターですか？」といった感じのニュアンスでお客様からお尋ねされたことがありました。ご不快な思いをさせているといったことではないかと思いますが、常々お客様にはご不安な思いをさせないようにしっかりした話し方で対応しようと心がけているのが、私の場合はそれが時には、コールセンターっぽくなってしまっていたんだなと少し反省しました。
また、対応について「こうしなければいけない」と強く思うあまり、その話し方について先輩からご指摘を受けたことも思い出しました。対応の改善と品質の向上の為、先輩スタッフが私の受電時の話し方や対応を聞いて下さり、「話し方が早口になっている、少しお客様の話に被せ気味で話している」等、具体的に指導いただきました。
そこで、私も自身の受電時の話し方を振り返ってみると、確かに早口で被せ気味で話してしまっていたと思う場面もありました。そして、なぜそういう風に対応してしまったのか自分で原因を考えてみたところ、「契約者様からご指示をいただいてる対応の内容をしっかり伝えないといけない」、「お客様からお申し出がある前にこちらから折り返しいたしましょうか？など案内を先にしないといけない」などと強く思うあまりに気が焦って早口で話してしまったり、被せ気味な話し方で対応をしてしまっていたのだなと気が付きました。
「しっかり対応しよう」、「ご指示いただいてる内容は必ず伝えよう」など、対応について心がけることはとても大事です。しかし、受電時だけでなく何事にも通じることだと思いますが、「～しなければならない」とだけ考えすぎるとかえって、お客様に対しての対応に不適切なところが出てくる、相手の方に対して不快な思いをさせるといったことになるということが出てきてしまいます。
ですので、ふと「～しなくてはいけない」、「こうしなくてはいけない」などと思ってきたら一旦、客観的に相手側の方にとってどうか考えるようにいたしました。何事も一方的ではなく、バランスを考えながら対応していくことが大事だなと改めて考えおります。
