電話代行の仕事について半年以上がたちました。
今まで接客業などの対面の仕事しかした事がなかった為、最初の日々は相手の顔で感情が読めないことがこんなにも不安になるのか、と胃がつらい日々もありましたが、この頃は声色で少し相手の感情が理解でき、当初よりスムーズに電話代行者として働けている日々です。お電話にて言葉のみのやり取りをする中、クッション言葉の有能さも日々実感しており、少し電話をとる楽しさも出てまいりました。
さて、私事ではあるのですが、日々電話代行の仕事をしていて、まだ不安になる事があります。
それは、電話先の方に不快な思いをさせていないかという事です。
私自身、私用で行きたいお店や用事のある会社に問合せした際に、素っ気ない態度や軽すぎる返答、逆に型にはまりすぎているマニュアル通りの対応をされると少し不快な思いをする事があり、うちの会社にはそんな態度で電話にでる人間はいないぞ！と思ってしまいます。
誠意を持って対応することの大変さも分かってはいるのですが、そのような事があると、電話ではなく今度はメールで問い合わせようと声でのやりとりをしなくてすむ道を選んでしまいます。
電話の便利さはすぐに回答がもらえて、早ければ数秒で終わるというのが利点です。
ただ、電話代行者の私達にとって、お客様の望む回答を即座にお答え出来る事は少ないです。ご指示を頂いていることに関してはお答えが出来るのですが、内容を勝手に判断して回答することはなく、「担当者に確認をして折返します」とお伝えする事もあるのですが、その際に「なんで今すぐ分らないのか」と言ったお声をいただくこともあります。その度に不快な思いをさせてしまったと落ち込んでしまうのですが、不快な気分のまま折返しの電話を待たなくてすむように、確認次第やこの後すぐに担当に連絡を取ってなど、対応を先延ばしにしない旨を伝えたり、何時まで担当者が外出なので、それ以降の電話になる旨など、時間帯を伝えることで納得して電話を切電してもらう事をこころがけております。
曖昧な回答ではなく、折返しの際は内容の確認のための時間を貰う事をきちんとお伝えし、結論だけをただ伝えるのではなく、一言「恐れ入りますが…」などのクッション言葉を利用して、電話先の方に不快な思いをあまりさせなくてすむように、これからも日々精進して電話代行の業務を取り組んで参りたいと思います。
