皆様、こんにちは。
非常にありがたいことに弊社CUBE電話代行サービスには、日々インターネットやお電話にて電話代行の導入を検討されている方からのお問合せやお見積依頼を頂きます。
今回は、実際にお問合せ頂くことの多いご質問をご紹介させて頂くとともに、弊社のサービスについてご説明していきたいと思います。
電話代行・秘書代行サービスへのご質問
①そもそも電話代行ってどういうサービス？
私どもCUBEのスタッフが、御社の事務員として御社名を名乗って、
お電話を受け、代わりにご対応させて頂くというものです。
事務所を留守にされる際、出先の携帯に事務所の電話を転送されている方や
留守番電話設定にされているという方、こんなことでお困りではありませんか？
例えば、大事な商談中に会社から転送されてきた電話がかかってきてしまったり、大切なお客様からの急用の連絡があっても、留守番電話設定にしていて、お客様への連絡が遅くなってしまうことがある。
そんな方に、電話代行というサービスは、ぴったりなのです。
CUBEのスタッフが、御社の事務員としてお電話に出て、先方に外出している旨をお伝えし、入電内容をメールなどでご報告致します。
もし、緊急のご用件であった場合は、メールに緊急の旨を記載させて頂いたり、お電話にてご報告させて頂くことも可能です。
②電話代行を利用するには？
弊社にて、転送先の電話番号をご用意させて頂きます。
その電話番号に、御社の電話番号を転送設定して頂ければ、
御社宛にかかってきたお電話をCUBEのスタッフにてお受けすることが可能です。
転送設定は、お使いの電話会社にて転送機能をお付け頂くことにより
可能となりますが、まだ転送機能を付けられていない場合でも、
特別な工事など不要で、お使いの電話会社にお申込み頂ければ、
2、3日程でお使い頂けることが多いようです。
電話代行を頼むのは、色々と準備が大変そうと思われている方もいらっしゃるかもしれませんが、それほど大掛かりな準備は必要ございませんので、もし、少しでも興味がございましたら、まずはお気軽にお問合せ頂ければ幸いです。
③応答後転送とは何ですか？
内線感覚でご指定の携帯電話や固定電話にお電話をお繋ぎするサービスで、
外出先でも、直接お電話頂いたお客様とお話して頂くことが可能です。
応答後転送する際、CUBEから転送コールをさせて頂きますが、
その間、お客様には保留音が流れておりますので、
まさに、内線感覚となっております。
弊社CUBE電話代行サービスでは、この応答後転送が、
全てのプランに無料で付いているという点は、魅力の一つでございます。
Youtubeで応答後転送サービスをご紹介
④営業電話が多いのですが、コール数に含まれますか？
弊社では、基本的に間違い電話はコール数に含まず、除外し、
ご報告も行なっておりません。
起業家、ベンチャー企業の代表電話の電話代行サービスシンプルプランでは、
営業電話も省かせて頂いています。
営業電話か判断に迷った場合は、一度ご報告させて頂きますが、
ご不要な場合は、その旨をお知らせ頂きましたら営業として扱い、
コール数からも、除外しております。
毎日かかってくる営業電話に業務の手を止められてしまい、
困っているという方にも、電話代行は業務の効率化を図るのに
有効な手段となるかと思います。
⑤外出や出張などの予定がある場合は？
メール又はお電話にてお知らせ頂きましたら、
随時、ご予定の更新・登録をさせて頂きます。
その際のご対応についても、
『外出中の為、応答後転送は不要で戻り次第の折返し対応。』や、
『出張中の為、翌営業日の折返し対応。』など、
ご予定と併せてご指示頂きましたら、臨機応変にご対応させて頂いております。
さて皆様、いかがでしたでしょうか。
今回ご紹介させて頂いたご質問以外にも、その他ご質問や弊社CUBE電話代行サービスのホームページを見て、少しでも気になること・疑問に思うこと等がございましたら、まずは、ぜひお気軽にお問合せくださいませ！
CUBEへのお問合せはこちら
CUBE電話代行サービスの魅力
CUBE電話代行サービスでは、受電内容をクライアント様へご報告する際に【社名・お名前・お電話番号・ご用件】等、間違いのないように正確にお伝えするよう、努めています。聞き取りやご報告にもちろんミスがあってはいけないので、確認や復唱等は徹底して行うようにしています。
一方で、受電時へのお客様への対応は、あまり硬くなりすぎては不自然になり、不審に思われてしまう可能性があります。
電話代行をご契約頂くお客様からは「ビジネスライクに対応して欲しい」、「フレンドリーに対応して欲しい」、「このお客様には丁寧に対応して欲しい」等、様々なご要望を頂くことがあります。
私達スタッフは、それぞれのお客様のご希望に添えるよう、対応はいつも一定ではなく、都度変えています。
また、実際にサービスを開始されてから「やはりこういう対応に変更して欲しい」、「もっとこうして欲しい」とご連絡を頂く場合もあり、臨機応変に対応できる能力を身につけることは、非常に大切だなと感じます。
受電時には、“FAXの到着確認”や“今、来社したのですが”とおっしゃる方など、ただ、ご用件をお伺いして、クライアント様にご報告するという単純作業だけでなく、予期せぬ状況への対応も、うまくこなしていくことが必要となります。
入社時には、先輩スタッフの対応や言い回し等、たくさん聞いて勉強しました。
不審に思われず、感じ良く対応するということは、難しいことではありますが、CUBE電話代行サービスでは、社内研修も行い、スタッフ一人一人が、一本一本のお電話を大切にしています。
可能な限り、お客様のご要望もお伺いしておりますので、気持ちを込めて、丁寧に対応して欲しいという方がいらっしゃいましたら、ぜひCUBE電話代行サービスまで、ご連絡下さいませ！！
電話代行サービス・秘書代行サービスを利用するメリット～その①～
みなさま、電話代行とは、どのようなサービスかご存知でしょうか。
文字通り、電話を代わりに取ってくれるというサービスではありますが、今回は、そのメリットについてご紹介していきたいと思います。
『時間を有効活用出来る』
例えば、会議中や急ぎの書類を作成している時などに電話が入ると、その会議や作業を一時的に中断しなければならなくなってしまう場合がありますが、電話代行を利用していれば、自身の手を止めなくても、電話代行者が代わりにお客様からのお電話を取り、応対致します。
用件に応じて、折返し対応や急用であった場合はそのまま内線感覚で電話をお繋ぎすることも可能です。
また、間違い電話や営業の電話は取り次ぎませんので、忙しい時に不要な電話に出てしまい、貴重な時間を使ってしまうということも無くなります。
『コストを抑えられる』
例えば、自分の代わりに電話対応をしてもらう事務員をアルバイトで一人雇うことにしたとします。
大阪府の最低賃金909円(平成29年9月30日発効)で、9時から18時まで休憩1時間の8時間で、週休2日、月に22日勤務してもらうとしたら159,984円の給料を支払うことになります。
これは最低の金額であって、更に交通費や福利厚生費などがかかってくる可能性もあります。
それに対して、電話代行を利用した場合は、CUBE電話代行サービスの一番シンプルな電話代行プランであるシンプルプランなら月額料金10,000円と、かなり低コストになります。
また、事務員一人だけだと立て続けに鳴る電話を取るのは大変ですが、電話代行を利用していれば、複数名のスタッフで電話を取っていますので、取りこぼすこともなく、低コストなのに安心です。
『ご自身の予定に合わせて臨機応変に対応可能』
この時間は、事務所に居るので自分で電話を受けたい、何時から何時までは外出するから電話を取って欲しいなど、その日の予定によって、ご自身で電話の転送を解除したり、また逆に転送設定をかけたりすることが可能です。
更に、メールやお電話でご予定をお知らせ頂きましたら、そのご予定に応じて臨機応変にお客様へのお伝えも可能です。
『多種多様なご報告方法をお選び頂ける』
例えば、お電話があった際にそのまま内線感覚でお電話をお繋ぎすることが出来る応答後転送という方法です。
こちらはご希望の電話番号にお電話をお繋ぎすることが可能ですので、外出先でも直接お客様とお話して頂くことが出来ます。
また、もし商談中や移動中などで転送コールに出られなかった場合は、こちらで外出対応をした上でメールにて入電内容をご報告させて頂きます。
もちろん、最初の応対で外出対応をし、メール報告させて頂くことも可能です。
また、メール報告以外にもご希望でしたら、終話後にお電話にて入電内容をご報告することも可能ですし、逆にご都合の良い時間にお電話を頂き、内容をお伝えすることも可能となっており、ご自身のワークスタイルに合った方法をお選び頂けます。
『入電の内容だけでなくお電話頂いたお客様の感情も汲み取って動くことが出来る』
私個人的には、電話代行・秘書代行サービスの一番ご紹介したいメリットがこれです。
例えば、電話代行を利用せず、外出時など電話に出られない時は、留守番電話設定にしておいた場合、留守番電話に入っているメッセージをあとから聞いて確認することになりますが、メッセージの内容を聞いてみないと、どのような用件なのかは分かりません。
留守番電話は、間違いのないメッセージをそのまま流してくれますが、機械ですので、その内容によって、トラブルやクレームなど緊急の対応が必要な用件をお知らせしてくれたりはしません。
ですが、電話代行は、入電内容の緊急性やお客様の感情を汲み取ることが出来る人間のスタッフがお電話を取りますので、その入電内容に応じて、トラブルやクレームなど緊急の対応が必要な場合、例えば、メールの件名に【至急!！】と記載したり、通常メール報告のところをお電話にてご報告したりするという判断が出来ます。
また、留守番電話ですと機械の音声で決まった言葉しか話しませんが、電話代行は、お客様の感情を汲み取った上で、適切な言葉と声色で対応することが出来ます。
そういったところの違いが、お客様からの信頼という部分に非常に関係してくると、私は考えます。
もし、少しでもご興味を持って頂けた方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度CUBE電話代行サービスへお問合せ下さいませ。電話代行・秘書代行サービスのCUBEへお問合せはこちら
英語対応の電話代行をご検討中の方へ
実は、弊社CUBE電話代行サービスでは、今年に入り、新しい英語応対スタッフも入社致しました。
教育にも力を注いでおり、今後も、クライアント様の大切なお電話を、より万全な体制で受けられるよう、常に品質の向上も目指しております。
受電全体の数で見ると、英語をお話しになる方からのお電話は多くはございませんが、いつ英語でのお電話があっても、スムーズに対応できるようスタッフ一同、常に準備しております。
さて、このブログにたどり着きお読みいただいている方や、そのお知り合いの方の中に、お仕事中の電話応対でお困りの方は、どれ程いらっしゃるでしょうか。
事業を始められたばかりの方、事務所を留守にされる時間の長い方。
海外からのお問合せ対応を始めたいとお考えの方。
企業の数だけ、様々な事情があるかと思います。
この様な状況で、電話代行の導入をご検討中の方がいらっしゃいましたら、ぜひ弊社CUBE電話代行サービスへお問合せ頂けたら幸いでございます。
弊社では、英語応対プランもコール数に応じて3種類ご用意しておりますので、導入時の事務所への実際のお問合せ件数と比較して、お選び頂く事が可能でございます。
また、サービス開始後に、電話代行のメリットを感じて頂けなかった場合や、サービスを不要と感じられた場合には、日本語応対のプランをご契約頂いた時と同様に【サービス保証制度】をご用意しておりますので、サービス開始のお日にちから30日以内にお申し出頂けましたら、即サービスを終了頂く事も可能でございます。
「電話代行サービスって分からない」・「実際に応対する場所を見られるの？」等々、様々なご質問を頂きますが、弊社CUBE電話代行サービスでは、可能な限り、ご要望にお応えしたいと考えておりますので、お気づきの点がございましたら、お気軽にお問合せ下さいませ。
その会社の従業員になりきる
私は入社して二ヶ月程になりますが、電話代行として学ぶところが次々と出てきます。
さて、その中から特に必要と思うのが、“その会社様になりきるということ”。
難しいことではありますが、以前、別の方のブログでも紹介していましたようにモノマネをすることは、とても大事で、電話を受けたときは、その会社の社員だという対応をしないといけません。
中には社員ではなく、電話代行と伝えるようにとしている会社様もいらっしゃいます。
ですが、大体は、一次受付という事で、その会社の社員になりきることが大事になってきます。
なりきるには、どうしたらいいのか。
一番大事なのは、自信を持って、堂々とご案内することです。
自信がない対応をしてしまうと、相手が不安に思ってしまったり、不審がられることもある為、堂々とすることは、とても大事だと思います。
次に必要だと思うのは、弊社でいつも大事にしている“笑声(えごえ)”です。
実際、電話では声だけしか聞こえないため、相手にどう聞こえているかというのは、とても大事です。
そのため、電話口でも笑顔を忘れず、ハキハキと対応することで良い印象を持って頂けることが多いです。
簡単であって難しい内容になってきますが、何百社の顔になってご対応させて頂いておりますので、やり遂げなければなりません。
また、自分の言葉の言い回し次第で、お電話口の方に嫌な思いをさせてしまうことになってしまうこともありますので、敬語や声のトーン、イントネーションなど気を付けたり、実際に対応した録音を聞いて、常に自分の対応を確認できるようにしております。
お話している相手によって、好みもありますし、その人に合わせてということは難しいと思いますが、明るく笑顔で対応することは、間違いないかと思います。
クレームなどのお電話でしたら、申し訳なさそうに対応したりなど、そのあたりも臨機応変にしていくことが大事だと思います。
私もまだ2ヶ月で、お電話もぎこちない対応をしているかもしれません。
ですが、毎日何十件も対応しているため、よく電話をお取りする会社様などは、自然と笑顔が出てきます。
勉強なども、もちろん大事ですが、慣れていくということも、すごく大事ではあると日々感じております。
基本的に一次対応ですが、私達が発するその言葉や反応で、お電話口の方の気持ちも変わってくるとは思いますので、電話というのは、ただ取って受ければいいのではありません。
現地の方からの確認電話
私達は、クライアントの会社の事務員として、お電話をお受けさせていただいておりますが、様々な難関にぶつかる事もございます。
まず一つ目は、『天候』です。
弊社CUBE電話代行サービスは、大阪に事務所がございますが、クライアントは、北は北海道、南は沖縄まで、様々なご地域にいらっしゃるため、地域によってお天気も様々です。
大阪は晴天でも、北海道では「大雪で道路が渋滞していて、アポイントの時間に間に合わない」というお電話をお受けすることもございます。
そちらの事務所付近の積雪状況はどうですか、というような質問のお電話もございます。
こちらでは、窓の外を見ても晴天なので、なんとも回答するのが難しい質問です。
安易に積もっています、と答えてしまうと、そのまま道路状況についての詳細質問に繋がってしまうこともある為、明確にはお答えせずに、折返しのお電話へ誘導しなくてはなりません。
いかにスムーズに、違和感なく折返し対応へ繋げられるかが大事になってきます。
二つ目は、『道に迷われている方』や『事務所へいらっしゃっているお客様』からのお電話です。
クライアントから頂いている事務所への道順の文面を見て、回答することが基本ですが、誰しもが最寄り駅からスタートしているとは限りません。
そんな時には、グーグルマップを即座に開き、お客様の現在地を確認したうえで、目印などをお伝えしながら、最短かつ分かりやすいルートをご案内します。
特に分かりにくい箇所は、グーグルのストリートビューを見て、ご案内するのですが、マップの情報が更新されておらず、建物や店舗が変わっている場合も多々ございます。
ご契約者様の入居しているビルの場所が、まだ空き地という事も稀にあり、建物の外見の特徴をお伝え出来ず、困った事もあります。
しかし、お電話口のお客様が一番困っているので、私も一緒に困ってはいけません。
まずは、お客様の現在地を詳しくお伺いします。
そして、マップとストリートビューを駆使し、全く知らない、行ったことも見た事もない土地を、いかにも知っているかのように説明します。
「○○色の車が止まっている場所ですよね、△△色のビルですよね、看板は出ていますか」というような質問も、よくいただきます。
こちらでは駐車している車の色を確認する事は出来ない為、質問には明確にお答えせず、他の目印をお伝えすることで回避することもございます。
こうして、お客様を無事に事務所まで誘導出来た際の達成感はとても気持ちが良いものです。
私共では、どうしてもご案内ができないお客様の場合は、緊急でご契約様へ応答後転送という、内線感覚でクライアントへお電話をお繋ぎさせて頂くサービスにて、対応もしております。
また、私自身も、今以上にスムーズにお客様をご案内出来るよう、地図の読み方や分かり易い案内方法を勉強していきたいと思います。
印象の良い電話応対をするには？
お電話応対の際の印象について、書かせていただきます。
私は、電話代行のお仕事をしておりますが、声質があまり綺麗ではありません。
自分でも自覚はしておりますが、言葉が聞き取りづらい、低い声だと、昔から家族や知人に言われておりました。
それは、私にとって気になることではありましたが、今までしてきた仕事では、特に支障がありませんでしたので、正直、改善をしようとはしておりませんでした。
ですが、電話代行のお仕事に転職してから、私のような声質は、コールセンター業務をする上で、かなりのマイナス要素であることを痛感致しました。
その理由として、お電話口のお客様が私の言葉を聞き取り出来なかったり、また、「やる気がないのでは？」と印象付けてしまう可能性が高くなってしまうからです。
私たちのお仕事は、声だけでやり取りするため、第一声がとても大事になります。
お電話口で、しっかりと姿勢を正し、どれだけ笑顔で話していても、お客様には、私たち受電スタッフの表情やしぐさを見ることが出来ません。
その様子が、発する声に反映していなければ、意味がないのです。
また、声質の印象が悪いまま話をした時に、弱々しく迷いのある、頼りない応対（例えば、えーっと、あのー・・・というような発言・語尾を伸ばしてしまうなど）をしてしまうと、追い打ちをかけるように更に印象が悪くなってしまい、不信感を与えてしまいます。
疑われている状態になってしまうと、例え、正しいことをお伝えしたとしても「大丈夫かな」と思われてしまいます。
更に発展して「こんな頼りない人がいて、この会社は大丈夫かな」と感じられてしまうと、弊社サービスを契約してくださっているクライアント様の会社の信用問題にまで、発展してしまいます。
その結果、大変なご迷惑をお掛けすることになってしまうことになります。
このような最悪の事態にならないようにするためには、日々の電話応対を振り返り、反省し、改善出来るところを見つけて、次の受電にて実行し・・・ということを、何度も繰り返して行くことが重要であると思います。
自分の声の印象を変えるには、それだけ努力が必要であるとCUBEに入社してから、気づくことが出来ました。
全国にたくさん存在する電話代行の中から、弊社CUBEを選んでいただいたクライアント様との御縁を大切にし、皆様の為に少しでもお力添えができるよう、一人前の受電スタッフになるよう、努力して参る所存です。
電話対応のポイント
皆様は、お電話の対応は、得意でしょうか？
私の周りでは、結構「苦手だ」という声をよく聞きます。
特に若い人は、SNSを中心に文章でのやりとりに慣れているせいか、電話が苦手な傾向があるように感じます。
今年度に新たに入社された方の中にも、苦手意識をお持ちの方は、少なくないのではないでしょうか。
思わず口ごもってしまったり、相手の名前を聞き忘れてしまったり、電話を切った後に「何の話をしていたっけ…」と忘れてしまうといった経験はないでしょうか。
私も現在は、電話代行をしておりますが、別の仕事に就いていた時は、電話が苦手でございました。
今回は、そんな私が実践していた、電話に慣れるための対処法をお伝えしたいと思います。
お電話の内容は大まかに、「誰から」・「誰宛に」・「何の用件で」の3つに分けられます。
多くの方は、この「誰から」と「何の用件で」の聞き取りに苦労されていると思いますので、この2つについて紹介していきます。
まず、「誰から」の部分ですが、お電話を取った際に、相手がお名前をおっしゃられたのに、聞き取れない場合があると思います。
出来るだけ、一度で確認が取れれば良いのですが、社名など名乗り慣れている方ですと、早口で聞き取れないこともあると思います。
また、何度も繰り返し聞き返すことも、時には失礼に当たります。
そんな時は、「メモを取りますので、もう一度お願い致します」と伝えれば、聞き取りやすくお話してくださる場合が多いです。
次に、「用件」です。
こちらも同様に、メモを取っていることを伝えると良いです。
最初の名乗りの時点で、相手にメモを取っていることを伝えていると、その後に続く用件も、ゆっくり話してくださることが多いです。
自分なりに内容を理解して相手に確認しておくと、伝言の際にスムーズです。
以上が、私が実践していた方法です。
また、どうしても慌ててしまう場合は、相手に断って、一度保留にして、内容を整理しても良いと思います。
最初は、電話の対応にいっぱいいっぱいで、焦ってしまいがちですが、電話で本当に大切なのは、正しい情報の伝達であると私は考えています。
「少々時間がかかっても、内容を正確に理解しよう」と考えると、より良い対応が出来るのではないでしょうか。
初歩的な内容ではございますが、電話の対応が苦手な方は、一度試してみてください。
