毎日100本以上のお電話をお取りしているので、多くの方と話す機会があります。困っている方、怒っている方、お礼を言いたいとおっしゃる方。年齢層も老若男女さまざまです。多くの受電数を獲得しながら、丁寧な対応でご満足いただくためには、1本1本の受電時間を短く抑えることが必要不可欠になってまいります。その際、私が先輩を見て実践していることがいくつかありますので【1本1本を短く、かつ丁寧に受電する方法】としてご紹介したいと思います。
まずは、クライアント企業を理解することです。
私たちは、システムを使ってお電話を代行しております。電話が鳴ると同時にパソコンにクライアント情報が表示されるという仕組みですので、事前に情報を頭に入れておくと、受電がスムーズに行えます。クライアント情報を暗記する+どうしたら伝わりやすくなるか考えることが重要です。
例えば、
●どのような商品を扱っているのか⇒不動産、食品、家事代行サービス、通販窓口等。
●お客様の年齢層がどのくらいか⇒ビジネスマン、主婦、学生、お年寄り等。
●応対方法は何か⇒外出応対(｢外出しています｣)、応答後転送(内線感覚でお繋ぎする)
このような観点から、特に年齢層別の対応（ビジネスマンの方には「短く簡潔に」、お年寄りの方には「ゆっくり大きな声で」)を意識することで丁寧な印象をお持ちいただくとともに、受電時間の短縮に繋がります。
次は、話の切れ目で質問し、ご用件を引き出すことです。
用件があっても、要点がまとまっていない方もいらっしゃいますので、相槌を打ちながら適度な話の切れ目を見つけ「○○ということでしょうか」と質問をします。もし、こちらが見当はずれの質問をしていたら再度説明してくださるので、よく聴いて用件のポイントを理解します。話を伺う注意点としては、私たちが間に入ることでかえって話をややこしくしてしまわないように「用件+要望」を明確にします。例えば、法律事務所のお電話をお取りした際は「離婚の相談をしたいので電話がほしい」など、何の用件でどうしてほしいのかを理解することに努めます。
そして、営業のお電話は速やかに切らせていただくことです。明らかな新規の営業電話は、社長宛や担当者宛が多く、クライアント様の指示通りにお断りしたり、外出対応をしたりします。営業電話で聞かれることは決まっているので、丁寧かつ速やかに対応し切電します。
最後に例外として、クレーム対応の場合はとことんお話を伺うつもりでお受けします。最初は興奮して話されていた方も、だんだん落ち着いてこられるので、私たちの対応がお客様の不安や怒りを和らげられると感じております。
効率よく受電することでご対応できるクライアント様が増えますし、私たちの応対レベルも上がります。
今後も意識を高く持ち、ご満足いただけるサービスをお届けしてまいります。
