皆さん、こんにちは。旧暦では晩夏にあたる季節も、今では夏の盛りですね。
風鈴の音がわずかながらに涼しさを運んでくるこの頃、ご健勝でいらっしゃいますか。
さて、私たちのお仕事はお客様の代わりにお電話対応をする「電話代行サービス」ですが、相手のお顔が見えないため、より一層声のトーンと言葉選びに気をつかっています。
よくブログでも「笑声」や「第一声」についてお話しをしていますが、私自身もその大切さを実感する出来事がありました。
突然ですが、皆さんは知らない番号から着信があった際、どのように対応されますか。
快くお電話にでられる方、着信番号を調べる方、そのまま見ぬふりをされる方、など様々な方がいらっしゃると思います。
私は一度折り返してみるタイプですが、知らない番号へかけることに少し不安があります。
お互いを知り合っている人たちであれば、知らない番号からの着信であってもお電話がつながれば安心をされるかと思いますが、ビジネスにおいては必ずしもそうとは限りません。
お電話をかけた方が席を外していたり、間違ったお電話番号にかけていたりなど、かけたお電話の意図をすぐに把握することが難しいことがあります。
先日、私が受けたお電話では「着信があったから折り返しました。でもどちら様ですか。」とお怒り気味でお話しをされる方がいらっしゃいました。
お客様にしてみると知らない（と思っている）人が自身の電話番号を知っているのですから不信感を覚えられるのはごもっともですね。さらには私たち（CUBE電話代行サービス）とは面識もないので、応対次第では、さらに不安をあおりかねません。
その時に気をつけているのは「声のトーン」と「言葉選び」です。
まずは、折り返しご連絡くださったことに感謝をし、相手の方の不安な気持ちを少しでも和らげるため、柔らかい口調で丁寧に状況を説明するように努めます。
正直、お怒り気味や不機嫌なトーンでお電話があった際はどうしても身構えてしまいます。
しかし、そこで相手につられて声のトーンを下げてしまうのではなく、相手の方が何を求めていらっしゃるのかということを「声のトーン」と「言葉選び」に気を付けて見出さなければいけません。
最初はお怒り気味でいらっしゃったお客様が、最後には穏やかな口調でお電話をお切りになれるような応対ができるように、日々精進してまいります。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
