こんにちは。
私事でございますが、最近引っ越しをし、その手続のため、3社ほどコールセンターにお電話をする機会がありました。
私は普段、電話代行としてお電話をお受けする側ですが、コールセンターに電話をし、実際に応対を受けてみると、自分に足りないものや改善すべきことが沢山見えてきました。
とあるコールセンターへ質問の為に電話をしたところ、第一声がとても感じの良い、明るく元気なスタッフの方が応対して下さいました。
私が少し手間のかかる用件を話し、どうすればいいか確認したところ、迷う素振りを見せず的確に答えて下さり、常に落ち着いた頼もしい応対でした。
また、住所や電話番号を聞かれたので伝えると、特につまったり途中で不自然に復唱されることなく1度で聞き取られ、最後の復唱確認も1度でスムーズに終わりました。
そして、お電話を切る際も再度明るく感謝の意を伝えていただき、気持ちよく終話となりました。
スタートから終話まで水が流れるようで、印象の良い応対をするこのような方がまさに受電のプロであるのだなと心から思いました。
と、同時に、電話応対において、まず、お客様は何を求めてお電話をしているのかをしっかり把握することが大事であると痛感しました。
先ほどの話に戻りますが、私がコールセンターに用件を伝える際、何から話せばいいか分らなかった為、上手く説明が出来ませんでした。話している自分自身も『こんな説明で分かってくれるかな』と不安になるほどでしたが、その方はとりあえず私のペースに合わせて話を全て聞き、落ち着いた様子で要点をまとめて的確な答えを下さいました。
この様なあやふやな状態であったにも関わらず、話をまとめてくださった事で、一気にスタッフの方に対し信頼感が生まれ、更に応対の態度・声のトーンや話し方などを最終的に総合して【印象が良い】と結論付くのであると分かりました。
そして更に『この会社はしっかりしている』と言う印象にも繋がるのだなと実感しました。今の私は、相手の話を聞く事は出来ても、そこから要点をまとめ、相手に不審がられず、的確な方向へ状況を持って行くスキルがまだまだ足りないと気づきました。
今回はお電話をかける側という、いつもとは逆の立場になり、実際に良い応対を受ける事で、自身の電話代行への姿勢を改めて知る良いきっかけとなりました。
今後の受電に活かし、より良い電話応対が出来る様、がんばっていきたいと思います。
