私もCUBEへ入社して半年が経過しました。
半年も経てば入社した頃は、全くわからなかった事も比較的理解が深まり、対応させて頂く会社様も増えてきました。その中では、お電話口の方から俗に言うクレームを頂く事も増えて参りました。
私たちは頂いたクレームに対して陳謝し、どういった対応ができるかをご案内する事しかできませんが、それでもご納得いただけず、色々なお言葉を頂く事もあります。
しかし、その｢クレームを頂く｣という事も考え方を変えれば、ただ長々とお話をされるお電話口の方のご不満という事だけではないと思う事もできます。
学生時代に読んでいた小説の中のひとつのテーマとして｢愛がなければミえない｣というものがありました。
例えを挙げると、｢誰かから飴玉を貰う｣という行為ひとつにも、好意を抱いている相手からの場合は、素直に喜べる・プラスの感情を抱けるが、好意を抱いていない、寧ろ嫌いだと思っている相手から貰った場合は、何か裏があるのでは、この貰った物の中に実は毒が入っているのでは無いかと負の感情しか抱けない、といったものです。要するに、物事の考え方や捉え方次第で感じ方が大きく変わるという事です。
ただ単に｢お電話口の方から何かしらの苦言を頂いた｣、｢サービスに対するクレームを言われた｣と思うだけではなく「何かしら改善をして欲しいから」、「今後も利用したいから」という気持ちでかけて来て下さっているかもしれません。何より、私たちのクレーム対応の如何によってお電話口の方の会社様に対する印象が悪くなる事もあります。
どの様なお電話であれ、私たちがご案内できる事には限りがあります。それが、クレーム内容であろうとなかろうと、その時に応じて適切なご案内を心がけております。また、その対応のひとつひとつが流れ作業にならない様に気をつけてもいます。
愛というのはいささか大げさな表現かと思います。ですが、誠意があればそれは相手の方に伝わりますし、流れ作業にもならないと思います。お電話でのお話は、相手の方の顔こそ見えませんが、声に態度や感情などが全てあらわれてしまうといっても過言ではありません。ですので、これからもひとつひとつのお電話に対して誠意を持って対応させて頂きたいと思います。
