皆さまこんにちは。いつもブログをご購読頂きありがとうございます。
電話代行業務において、お客様のお話の正確な聞き取りは大変重要です。お名前やご用件、お電話番号のお聞き取りはもちろん、会社によってはメールアドレスや住所、注文番号のお聞き取りをする場合もあります。
もちろん、間違いのないように注意深くお声に耳を傾け、かつ復唱確認をしているのですが、ただ「聞く」だけでは電話の性質上、誤ってお聞き取りしてしまう可能性もあります。
中には珍しいお名前の方や音声が乱れてお聞き取りが難しい場合があります。例えば、お客様のお名前が「玉田（タマダ）」様という方の場合「ハマダ」様にも聞こえてしまうことがあります。その場合は「タチツテトのタ・マ・ダ様でしょうか。」とお伺いしたり、「王様の王に点の“玉”に田んぼの“田”で玉田様でしょうか」等と工夫してお伺いし間違いの無いようにしております。
また、アルファベットのお聞き取りは難しく、特に間違える可能性が高いです。皆さまもＢ（ビー）とＤ（ディー）、Ｐ（ピー）とＴ（ティー）等のアルファベットのお聞き取りに苦労した経験がありませんか。そんな時、間違いを防ぐためにフォネティックコードを用い確認をするようにしております。
フォネティックコードとは通話表ともいい、無線電話で通信文の聞き間違いを防ぐために制定されました。現在では国際民間空港条約に基づいて法制化されていて、世界共通のものとなっています。
しかし、日本語話者の私達にとって馴染みが無い単語が多く少し分りずらいのです。例えばＺだと「Zulu（ズールー：Zulu Timeの略でグリニッジ標準時の事を指す）」なのですが、いまいちピンときません。そこで私は、Ｚの場合は分りやすく「Zoom(ズーム)」のＺなどと自分流にアレンジしたフォネティックコードを使用しております。Ｂなら「ブラックのＢ」、Ｄなら「ディズニーランドのＤ」、Ｐなら「ピンクのＰ」、Ｔなら「ＴシャツのＴ」等といった調子です。
皆さまもメールアドレスなどアルファベットを説明する際はフォネティックコードを用いて説明してみてはいかがでしょうか。スムーズに伝えられることが出来てとてもおススメです！！
