皆様こんにちは。
今年の夏、台風が上陸した際に窓が吹き飛んだりするのではないか？と思うくらいに雨風を強く感じ、ヒヤヒヤしていたらなかなか寝付けなかったということがありました。また、その前には大阪で大きな地震があり、更にそのあとには平成で1番最悪の被害が出たという西日本の豪雨もあって、自然災害の怖さを身近に改めて感じました。私は幸い、大きな被害は受けませんでしたが、災害などに対して事前に備えたり、また、災害に遭ったときはどう行動するのか、知ってるいか知っていないかでも大きな違いがあると気づき、どう対応すべきか知っておくことの大切さを改めて感じました。
「事前に備えるということ」は、電話代行の業務でもとても大切なことだと言えます。
私たちは、契約者様からご指示いただいた内容や、事前に頂いた情報を元にお客様からのお問い合わせに対して、受け答えやご案内をさせていただきます。その中で、もし不明点や判断に迷うことがあると、一旦お電話を保留にし、速やかに先輩に確認いたします。分からないまま曖昧に答えたり、間違ったことを答えてしまうよりは、受電歴が長い先輩に確認し、対応させていただく方がお客様にも契約者様にもご迷惑をお掛けしないで済むからです。
しかし、お客様にとって私たちが保留している時間は、私たちがお待たせてしてまっていると思うよりも倍の時間に感じてしまうと言われています。保留でお客様をお待たせしないしないようにする為にも、事前にできる範囲でご契約者様の情報を確認しておく、自分で判断できなさそうなところは先に先輩や他の人はどう対応しているか、確認したりするように心がけています。
また、CUBE社内でもご契約者様から電話対応についての指示があった際は、受電スタッフ間で即座に周知し、いざお問い合わせがあっても、スタッフ全員がスムーズに受け答えできるよう努めております。
さらに各ご契約社の対応方法の準備に限らず、電話対応でよく使われる言い回しやフレーズなどを知っておくと、いざというときに対応の幅が広がります。こうした準備もしておくことで、特にクレーム対応時など、「同じフレーズを繰り返し言ってしまったことから、お客様にご不快な思いさせてしまった！」ということもなくなり、早い段階でご納得していただけ、お電話対応を終えられるということもあります。
もちろん、準備したマニュアル通りになり過ぎて柔軟な対応ができなかったり、形通りの案内になってしまい、逆にお客様に本当に話しを聞いているのかと思わせてしまわないように注意することも必要になります。
今後も事前準備を怠らず、バランスを取りつつしっかりした良い対応ができるよう、業務に取り組んでまいりたいと思います。
