電話代行というお仕事を始めて早数か月が経ちますが、最近気になってしまうのが「適切な言葉遣い」です。
私たちは、お電話をくださっている方へは「お電話を受けている会社の者」として対応しますが、ご契約者様とお話しをするときは「電話代行サービス」としてお話しをします。時と場合によって、適切な応対を瞬時に使い分けなければいけません。
特に注意をしているのは、伝言を承る際の復唱確認です。
尊敬語と謙譲語の言い換えを適切に行うように意識しています。
たとえば、お客様が「〇〇部長と明後日3時に約束している件で、時間を変更したいです。」と仰った場合は、「部長の〇〇と明後日3時にお約束をされていらっしゃる件で、お時間のご変更をご希望でいらっしゃいますね。」と確認をしなければなりません。
また、お客様が「〇〇です」と名乗られた際に「〇〇様でございますね」と言ってしまうことがあるかと思います。
「ございます」は「ある」の丁寧語ですが、尊敬語ではありません。この場合、正しくは「〇〇様でいらっしゃいますね」と復唱しなければいけないようです。
この他にもよく使われる、誤った敬語表現がないか調べてみました。
・誤：お伺いいたします ⇒ 正：伺います/ お伺いします
「お」（丁寧語の接頭語）＋「伺う」（行く・尋ねるの謙譲語）＋「いたす」（するの謙譲語）は二重敬語になるようです。慣例的によく使われている表現ですが、過度な敬語表現は控えたほうがよいかもしれません。
・誤：おっしゃられる ⇒ 正：おっしゃる
こちらも二重敬語にあたるので、「おっしゃる」で十分ですね。
・誤：どうかいたしましたか ⇒ 正：どうかなさいましたか
「いたす」は謙譲語のため、敬意を表す方へ使用するのは適当ではありません。
・誤：拝見させていただきました ⇒ 正：拝見いたしました
「見る」を尊敬語の「拝見する」にし、さらに「させていただく」までつけると過剰な敬語表現になってしまいます。
いかがでしょうか。身に覚えのある表現など見つかりましたか。
実は私も知らず知らずのうちに使っている表現を、いくつか発見しました。
付箋などに書き留めることで、少しずつ意識を変えてゆけるように日々精進してまいります！
これからもCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします。
