皆様こんにちは。
私事ですが、先日久しぶりに友人と京都へ行って参りました。その日は残念ながら悪天候でしたが、庭園のある美術館で館内から見た雨が降っているお庭はとても風情があり、感動しました。また、京都ならではの美味しい食べ物を食べて1日京都を満喫してきました。
そんな旅の帰り道、外国人の方から道を尋ねられました。どうも友人の方とスターバックスで待ち合わせをしているようで、この辺にスターバックスはないかというお尋ねでした。
私は京都に詳しくなく、スターバックスが近くのどこにあるのか分からなかったので、一緒にいた友人がスマートフォンで調べてくれました。
地図では百貨店マルイの中にスターバックスがありましたが、お恥ずかしながら英語で道順を説明ができないので、一緒にマルイまで行くことにしました。しかし、マルイの入口で1階から地下フロアのお店の案内を見たのですが、スターバックスが見当たりません。友人と一緒に「あれ？ないぞ？」とその場で焦ってしまい、外国人の方にもその雰囲気が伝わったようで、なんとなく気を遣って「あとは自分で探すから大丈夫だよ～」といった感じのことを仰いました。しかし、私も友人もここまできたいうこともあり、引く気になれず、近くにいた人に聞いてみようと自分達でなんとか解決しようとしました。
焦りからなんとか冷静になり、マルイの中のお店の方にスターバックスはないか尋ねてみたところ、なんと6階にあるとのことでした。飲食店は、1階や食料品売り場がある地下だろうと勝手に思い込み、上階まで確認していなかったのです。すぐに6階にあることを外国人の方に伝え、無事にその場は解決しましたが、後から考えると自分たちだけでああだこうだばかり言っていないで、すぐにお店の人に聞くべきだったなと反省しました。
普段の電話代行の業務においても同様のことが言えると思います。
人に頼ってばかりではなく、自分で問題を解決しようとすることは大切ですが、お客様の立場を考えた時に、曖昧なまま対応して不安な思いをさせたり、迷って待たせて時間を取ってしまいご不快な思いをさせるよりは、速やかにに周りの先輩に確認をしたり、ご契約者様からの折り返しをご案内するようにした方が、お客様も気持ちよくお電話を切っていただけるのではないかと考えるキッカケとなりました。
また、予想外なことが起きてもできるだけ冷静に判断ができるよう、すぐに落ち着いて物事を見れるように心がけていきたいとも思いました。
まだまだ未熟ではありますが、お客様にとって最善の対応ができるよう精進してまいります。
