みなさま、こんにちは。
入社してまだ日が浅い私には課題としている事が沢山あります。
その中でも現在、特に気を付けている事は、「準備」と「冷静さ」です。
電話代行のお仕事をするにあたって、毎日のように新しい用語や、新しい地名を耳にします。
そんな中、知らない用語に直面する事が多々あり、聞き取りに必死になってしまいます。
聞き覚えのない用語には、どこかたどたどしさが出てしまい、それがお客様へと伝わってしまい「本当にこの人に伝えて大丈夫かな？」と、不信感を与えてしまう事もあります。
その為には、知識を増やし、焦らないようにする事が必要だと考えます。
落ち着いて対応が出来るように、クライアント様から頂いている情報に隅から隅まで目を通し、不明点があれば先輩に対応方法を聞き教えて頂くという事に励んでいます。
また先輩の対応を聞いて、どのような対応の仕方をしているか、どのような言葉遣いをしているのかも参考にしています。
そして、出来る限り事前に準備をしておくと心にも余裕が持てる事がわかりました。
例えば、地名を聞き取る事がある場合、クライアント様の地域は勿論ですが、その地域周辺も一度目を通すようにしておくと、すべてを把握しきれなくても一度、目を通しておくことで、初めて聞いた時より、対応がスムーズにいきます。
それでも初めて聞く、分からない用語に直面した時には、インターネットで検索をかけ、その言葉の意味を理解しております。
一度、聞いた用語は忘れないように覚えるまで、見えるところにメモをするようにしています。
他にも過去にどんなお電話があったか、どんなパターンのお電話が多いのかなどを、分析し対策しております。
また、お客様が焦っていらっしゃると、どうしてもこちらも早く対応しないと、と焦ってしまい動揺してしまうことがあります。
しかし、ここで私が動揺をしてしまうことで、冷静な判断が致しかね、お客様を不安にさせてしまい、更に状況を悪化させてしまうかもしれません。
そんな時こそ、お客様の感情をしっかり受け止めて、ゆっくり落ち着いて用件をしっかりとお伺いし対応する事、そして、そのお客様の用件をクライアント様へきちんとお伝えする事が大事だと学びました。
これからもたくさん様々なお電話に対応し、対応の幅が広がるよう知識と経験を増やして、落ち着いた対応が出来るように努めます。
そしてお客様からもクライアント様からも信頼して頂けるような存在になれるよう頑張ります。
