私ごとですが、CUBE電話代行サービスに入社して半年以上が経ちました。
電話代行の業務もだいぶ慣れてきたと思います。そんな中、具体的にどうするべきか等、目標を決めて仕事をすることの大切さを感じています。
弊社の電話代行業務では、電話を受電する順番が毎日決められています。
今までは、電話を取ることに精一杯になっていて、受電する順番を意識することができていませんでした。ですので、1番目に電話が鳴る日でも受電件数が3番目くらいだったりということが起きていました。
そのことをは先輩から指摘をいただいて気が付き、自分でもこれはいけないと思いましたので、「最低限順番通りの件数を受電する」ということをまず目標に意識して電話を取るようにしました。
「件数を稼ぐ・電話を多く取り続ける」にはどうすべきか考え、受電数が多いスタッフは何故たくさん電話がとれるのか先輩にお伺いしたところ、案内に慣れているといったところもありますが、1件の受電時間をなるべく手短に済ませていることが分かりました。
手短にする為には、丁寧な対応を前提に簡潔に案内をする・余計なことは言わない・回りくどい言い方をしない、といったことを伺いました。そして、電話をひたすら取り続けるには、切電後の契約者様への連絡を素早く行うことが重要です。
一刻も早く報告メールを作成するために伝えるべき大事なところはどこか、同じことを何度も言っていないかなど、簡潔にメールの文章をまとめるように意識して、無駄を省くようにこころがけました。
そうするとだいたいですが、順番通りの件数が取れるようになり自己最高記録の件数を出すことができました。
また、件数を意識し始めたことで気づいたのが、早口で話していると先輩からご指摘をいただいたことがあり、その結果お客様へも伝わりにくく、さらに回りくどい言い方をしていたことが原因の1つだったように思います。
聞き取りも今までは1字1句聞き漏らさないようにばかり考えていて、結局重点はどこなのか分からなかったりしてしまっていました。「件数をたくさん受電する」という具体的な目標を設定することによって、その目標を達成する為にはどうすればいいかを意識するようになりましたが、目標を達成できるようになっただけでなく、自分が今までできてなかったところにも気が付くことができました。
完璧な対応にはまだまだ足りませんが、受電件数をもっと増やし、より良い対応にもなっていけるようにしていきたいと思います。
