皆様は、電話代行において私達がお客様とクライアント様へ何を伝えているとお考えでしょうか。
私も実際に電話代行を行っている側として、わかっているつもりでございましたが、今回の研修で改めて学ぶ機会があり、「なるほど」と思ったことがありました。
お客様とクライアント様双方へ伝えていることとして、まずすぐに思い当たるのが「情報」だと思います。
お客様のお名前や連絡先、伝えたい内容等の情報をクライアント様へ伝える。
クライアント様からあらかじめ伝えておいてほしいと承った情報をお客様へ伝える。
双方の情報を正しく伝達するのが、電話代行として必要なポイントの１つだと思います。
次に、もう1つが「気持ち」です。
皆様が「気持ち」と聞いて思いつくのは、まず「お客様の気持ち」でしょうか。
早くしてほしい、期待している、申し訳なく思っている、あるいは困っている、怒っている…お客様それぞれが様々な気持ちでお電話をかけていると思います。
その気持ちがクライアント様へ伝わるように、言葉や文章でご報告しています。
その「お客様の気持ち」に対して、「クライアント様の気持ち」もございます。
それはお客様への感謝や、あるときは謝罪など、お客様へ伝わってほしいと思っている気持ちです。
クライアント様の気持ちを伝える為に私達ができる方法は、声で代弁するのみになってしまうので、なかなか難しいところではございますが、だからこそ電話代行の腕の見せ所ではないかと思います。
そして実は、「お客様の気持ち」「クライアント様の気持ち」以外に、もう1つ気持ちがございます。
それは、私達「電話代行の気持ち」でございます。
お客様からクライアント様へお問い合わせのお電話があることは、私達にとっても嬉しいことでございますので、お世話になっているクライアント様への感謝の気持ちはもちろん、お客様へも同様に感謝の気持ちを持っております。
その気持ちをお客様とクライアント様へ伝えることができれば、それぞれが共に良い関係を築くことができると信じております。
気持ちというものは、なかなかそのまま伝わりにくいものでございますが、「伝えよう」という姿勢がなければ伝わらないものです。
気持ちを伝えることの難しさを感じる日々でございますが、私は姿勢を変えず皆様へ気持ちを伝え続けようと思います。
