今回は、入社５ヵ月目の新入社員が「自分を思い通りに動かす方法」についてお話したいと思います。
電話代行の仕事に従事して思うことは、「瞬時に判断することがいかに難しいか」です。
対応方法をあらかじめ勉強し、対応時は画面で対応方法を見ているのですが、入社直後はとっさの一言が出てきませんでした。さらに相手の言いたいことを理解しなければ、そもそも電話対応はできません。
ある会社のお電話をお取りした際、以下のようなミスをしてしまいました。
役所の方「書類を渡したいです」
私 「お越しいただけるということですか」
役所の方「そうですね。郵送でも構いませんが」
というような上記のやり取りがありました。
私は役所の方に会社にお越しいただけるのだと思い、その旨をお客様にお伝えしましたが、後から間違っていたということが判明しました。役所の方は「私が行くのではなく、あなた方に来てほしい」ということを伝えたかったので、全く逆の内容をお客様に伝えてしまったのです。
会話の最後に役所の方が「そうですね」と仰ったので、同意の意味かと思いましたが、実際は相槌であり、同意ではありませんでした。あの時とっさに「お越しいただけるということですか。それとも、弊社の者が受け取りに参るということですか」と伺えていたならミスは起こらなかったと思います。
瞬時に【判断】することの難しさは、瞬時に【理解】することの難しさとも言えます。それを「経験の差」と言ってしまえば元も子もないので、瞬時に理解し判断する為に、自分を思い通りに動かすにはどうしたら良いか、3つの方法を考えてみました。
①意識を行動に起こす
「意識しよう」だけではできるようにならないと気づきました。「丁寧にやれば大丈夫」と思っていても、具体的にどうするのか分かっていないと、瞬時に判断できません。したがって「丁寧に」という抽象的な言葉を行動に起こして「指さし確認をする」と決めてみました。すると見落としが減り、意識するのみだった時より改善できたと感じます。
②瞬時に気持ちを切り替える
私は、ミスをすると落ち込むタイプです。そのため自分がどこまでできていて、どこから間違っているのかを見るようにしています。放っておくと「できている面がある」という事実を忘れて落ち込むので、ミスをしてしまった時も、できていた所を書き出します。それをした上で、ミスの原因を分析し改善策を作るようにしています。
③自分のタイプを知る
最後になりましたが、これが大前提だと思います。「ビリギャル」で有名になった塾講師：坪田信貴氏は「人間は９タイプに分類できる」と仰っています。たとえば歴史の年号の覚え方ひとつ取っても、どのようなやり方をしたら自分の頭に入ってきやすいのかは人によって違うということです。私も自分のタイプを意識するようになってから気持ちが楽になり、自分なりの仕事のやり方を工夫するようになりました。
以上、この3つの方法を実践することで、電話対応がスムーズになってきたと思います。先輩方の対応する姿を真似て盗んで、さらにお客様のお役に立てるよう、成長していきたいです。
