皆さま、こんにちは。
今回は、先月の研修で学んだことの一部をご紹介させて頂きます。
コミュニケーションスキルの１つである話し方のポイントの中に「分かりやすく構成する」という項目がありました。
これはPREP（プレップ）法を用いて話すということです。
PREPとはP：Point、R：Reason、E：Example、P：Pointの頭文字を取ったもので、この方法を用いて話せば相手に伝わりやすい構成が出来るというものです。
研修の場で実践してみましたが、ポイントや結論を最初と最後に持ってくることで言いたいことは何かが頭に入ってきやすいと感じました。

この方法は、受電の際にお客様に今後の流れなどを説明する際にうまく取り入れられれば便利だなと思いました。
伝えなくてはならならいことが多いと、どこから説明すればいいのか自身が混乱してしまい、分かりやすくお伝え出来ないことがあります。練習ではうまくいっていても、実際のお電話となると練習どおりの流れにならないことや予想外の反応を頂くこともあります。その時の為に、分かりやすく伝える手段の1つとしてぜひ身に付けたいと思います。

さらにもう1つ、「使う言葉を工夫する」という項目がありました。
具体的には、「一文を短くする・曖昧な表現を多用しない・専門語を分かりやすい言葉に置き換える」の3点です。

この中でも「一文を短くする」ということが今後の自分の課題だと感じました。文章にしてみると長いということが視覚的に分かるのですが、話をしていると「～ので、～ので」と長々と話していることが多くなっている気がついたのです。
おそらく電話を対応する際にも「～ので～ので」と一文が長くなってしまっていることが多々あると思います。
友達との会話では多少長くなってもいいかもしれませんが、電話代行のお相手はクライアントのお客様です。私の話し方ひとつで完全に理解されないままお電話をお切りになられてしまうかもしれません。
お客様に分かりやすい説明をするためにも一文は長くなりすぎないことを今後の目標にしていこうと思います。

電話対応も、対面ではないもののコミュニケーションには変わりありません。電話を通して話す分、対面で話すよりも聞き取りづらい時や理解しづらい時も多いです。そのような環境下でも分かりやすくお伝えすることが出来るようになりたいと改めて感じました。
研修で感じたこと・得たものを活かせる様日々努力して参ります。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。