CUBE電話代行サービスでは、クライアントの皆様の代わりにお電話の受電業務を行っております。
お電話を掛けている方は何かご用件があってお電話をされているわけですから、話すことももちろんですが聴く力も重要です。
最近「傾聴」という言葉が注目されている事をご存知でしょうか。
傾聴とは、もともとはカウンセリングにおけるコミュニケーション技能の1つです。英語ではactive listening(アクティブリスニング)」と言い、ただ黙って話をきくのではなく、相手の気持ちに寄り添って、注意深く「聴く」ことを意味します。
さて、ビジネスにおいて傾聴はどのような場面でメリットがあるのでしょうか。
例えば顧客との会話では、しっかりとお客様のお話を聞いてお客様のご要望やニーズに応えることが大切です。
会話から「なにを望んでいるのか」、「何を不満に思っているのか」を読み取ることが出来れば、お客様の心を掴み、売り上げを増やすことができます。
では、傾聴力はどうすれば身につくのでしょうか。
冒頭でカウンセリングにおける技能の一つだと申しましたので、特別な訓練が必要なのでは？と思われた方がいらっしゃるかもしれませんが、誰でも心がければできる簡単なことです。
まず、前提に相手は助言を求めているのではなく、話を聞いて欲しいと思っていると理解することです。イメージとしては相手の話を聴くのが7割で、自分が話すのが残りの3割という配分になります。
次に、一番重要なのが、相手が話している最中にどんなに話したくても話を遮らないということです。そして、話の腰を折るのも厳禁です。相手は話を聞いてもらえていないと感じ、こちらの話も聞いてもらえなくなります。
そして、相手の意見を尊重し、相手の考えを否定しないようにします。これが難しいかもしれませんが、自分の考えを押しつけるような相手への助言は控えるようにします。
ビジネスの全ての場において、お客様や相手の意見を尊重し、ただ話を聞くということは難しいかと思います。
しかし、必要な場面で傾聴すれば大変効果があるでしょう。
最後になりましたが、今後も“受電のプロ”としてお客様のお話を傾聴するように努めてまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
