少しずつではありますが、電話代行というお仕事に慣れてきました。
最初は、右も左もわからない様な状態でしたが、今ではできる事も増えてきました。
ですが、慣れてきた頃こそが一番気が抜けない時だと思います。気の緩みや慢心が大きなミスに繋がります。現に最初の頃よりもミスをしてしまう時が出てきてしまっているような気がします。
では、この様な慣れや慢心から発生してしまうミスは何故起こってしまうのか、また防ぐにはどうするのが良いのかを調べてみました。
１、「認知」が原因のミス
「認知」には、2種類あります。「無知・理解ができていない」、「誤って認知をしている」の2つです。
・事務処理等など習得が無いまま作業をしてしまう＝「無知・理解ができていない」
・誤った認識のまま作業をしてしまう＝「誤って認知をしている」
２、「判断」が原因のミス
「判断」は、事実に対して誤った判断をしてしまうことです。正しい知識を心得ていれば判断を誤ることもありません。
・正確な判断ができるほどの知識がない「知識不足」
３、「行動」原因のミス
「行動」には、細かく「スリップ」「故意」「できない」の3種類にわかれます。
・自分ではわかっていたのに違う行動をしてしまう＝「スリップ」
・作業が面倒くさい等で手抜きをしてしまう＝「故意」
・適切な行動をする能力が未だない＝「できない」
この様なミスを防ぐ為には、
１、見たくない、やりたくないことに目を向ける
何も問題がない時、すぐに終りそうな仕事は、そのまま進めて早く終わらせたいものですよね。また、順調に進んでいる自分の仕事について、進んでミスを探しにいきたくは無いのが人間の心理です。
しかし、そういった積極的に自分のミスを探すという嫌な行為をすることは、ミスを無くす上では必要な事です。
２、適度なストレスのある環境に身を置く
ある程度緊張感があり、適度にストレスがかかる状態のほうが私たちの脳は活性化し、注意力は向上するようです。
これらを調べて成る程確かにそうだと思いました。
人間は機械より正確性は劣るというものの、ミスを起こさないように細心の注意を払う事はできます。また、万が一失敗をしてしまっても次に生かすこともできます。
今後も｢初心忘れるべからず｣を念頭において仕事に対して真摯に向き合って行きたいと改めて思いました。
