今回は、昨日お話したクレーム対応についての続きをお話していきたいと思います。
前回は、私がクレーム対応の際に気をつけているいくつかの事柄をお話させて頂きました。
まず、その方のお話をしっかり聴くこと。また、話を遮ったり否定したりせず、出来るだけ同調するようにすること。そして、お詫びの言葉を伝えることでした。
こういったことに気をつけて対応させていただくことによって、お気持ちを鎮めていただけることも多くあり、スムーズに引き継ぎが行なえます。
しかし、それでもお気持ちを全く鎮めてもらえず、担当者からの折返しにも納得していただけず、お電話も切っていただけないという場合もあります。
そういった場合、対応している人を替えると鎮まっていただけることがあります。先方の方から、あなたでは話にならないから上司や責任者、又は別の人に代わるように言ってこられることも多いのですが、先方からの要望が無かったとしても、対応者を替えることで落ち着いて話を聞いていただけるようになることがあります。
たとえ、さきほどまでの対応者と同じ内容をお伝えする場合でも、別の人からもう一度説明することで、納得していただけることがあるのです。これは、対応者が別の人に代わることによって、その方の何か気持ちの切り替えになっているのか、又は他の人に代わっても同じ説明をされるんだということに気付いて納得されたのか、何故なのかは分かりませんが、今まで何度も別の人に対応を代わってもらったり、逆にクレームを受けている別の人から私が対応を代わることによって、落ち着いてお話を聞いて頂けるようになったということがありました。
もう一つは、時間をおくということです。
担当者からの折返しに納得していただける方でしたら、その折返しまでに時間をおきます。
もし折返しに納得していただけず、お電話を切ってもらえない場合は、対応について確認するためなどとお伝えし、少しの間、保留にさせていただきます。もちろん、お待たせし過ぎるとさらにお怒りになる可能性がありますが、多少の時間をおくことで気持ちが少し鎮まっていらっしゃることがあります。
それは、頭に血がのぼる程の最上級の怒りの状態を人はずっと保っておくということが出来ないためなのかなと思っているのですが、保留にする前は大きな声で怒鳴っていた方が保留を解除して戻ると、怒りが鎮まっていたということがありました。
ちょっとした休憩を挟むことによって少し冷静になったのかもしれません。
もちろん、どんなに誠意を持った対応しても納得していただけない場合もございますが、どのようなお電話もご契約頂いている会社の顔として恥ずかしくない対応をいつも心がけ、これからも電話対応して参りたいと思います。
