みなさま、こんにちは。
今回は、クレーム対応についてお話していきたいと思います。
電話対応をしていると、切って離すことの出来ないのが、クレームの電話対応です。
クレームといっても、購入された商品や受けられたサービスへのご要望や改善を求められている場合や、暴言を言ったり、無理難題や理不尽な要求をしてくるクレーマーなど、さまざまございます。そういったクレームのお電話を受けた際、私はいくつかのことに気をつけて対応するようにしています。
まずは、その方が何に不満や怒りを感じていらっしゃるのか、またそれに対してどういった対応を希望されているのか等、お話をしっかり聴くこと。
これはとても大事なことで、特に電話代行においてのクレーム対応は、その方の要望や改善のご希望にお応えすることが出来るかということを自分自身では判断出来ないことが多い為です。一次対応としてお電話を受け、それを入電があったクライアントへ引き継ぎすることになりますので、その内容をしっかりと聴き取り、きちんと引き継ぎが出来ていないと、担当者からその方へお電話した際に、「さっき話したじゃないか！」、「伝えた内容と違う！」等の二次クレームになってしまう可能性があるからです。
また、お話を伺っている時は、話を遮って否定をしたりせず、適度に相槌を打つようにし、出来るだけその方の気持ちに寄り添って同調するようにします。
誰でも話を遮られたり、否定されるのは気分が良くないですし、相槌をしていないと話を聞いていないと更にお怒りになる可能性もあります。
そして、非常に大事なのがお詫びの言葉を伝えること。
お電話頂いた段階で、こちらに非があるかどうかということは関係なく、まずはお詫びの言葉をお伝えします。それは、むやみに謝罪するということではなく、その方のお話をしっかりと聴いた上で、まずは不安や不便なお気持ちにさせてしまったこと、お電話をかけていただくというようなお手間をおかけしてしまったことに対して、お詫びの気持ちをお伝えするようにしています。そうすることによって、こちらの誠意を感じてもらえると思うからです。
このようなことに気をつけて電話対応することによって、お電話頂いた方のお気持ちが鎮まったり、納得していただけたりすると本当に良かったなと感じます。
しかし、それでも全くお気持ちを鎮めてもらえない、無理難題を要求してくるというような方もいらっしゃいます。
次回はそういった場合の対応についてお話したいと思います。
引き続き、お付き合いいただけましたら幸いです。
