こんにちは。この度、初めてブログを書かせていただく事になりました。
ブログを書くのは初挑戦ですので、先輩方のようにうまく書けるか不安もありますが、お付き合い頂ければ幸いです。
CUBEに入社してもうすぐ半年が経とうとしています。入社当初は分からない事だらけでした。
初歩的ではありますが、関西弁のイントネーションを直すところから始まり、イントネーションや言葉遣い以外にも様々な壁がありました。そんな中、半年のうちで最も難しいと感じたのは「会話をする」ということです。
今まで人と話をしていて「会話をする」ということを意識したことはありませんでした。
いざお電話を取り始めたところ、相手のご要望や用件、質問に対して適切な受け答えをするという一見簡単なことにつまずきました。
緊張している状態での応対というのも原因のひとつではありましたが、相手の質問に対する答えがずれてしまうことが多々あったのです。
例えば、「○○様はいつ外出から戻ってこられますか」と聞かれているのに対して私は「戻りは未定です」と返答していました。何時かと時刻を聞かれているので「○時に戻る予定です」と答えるのが正解です。
その他には相手から「○○を取りに来てください」と言われているのに折り返しのお電話をご案内してしまうこともありました。
一件の対応を問題なく終えることや、伝えるべきことに重点を置きすぎるあまり、会話のキャッチボールが出来ていなかったのです。
先輩からご指摘いただき、そのとき初めて自身の対応で会話が成り立っていないということに気づきました。ご指摘いただいてからは電話応対のシミュレーションを先輩に何度もご協力いただき、何度も”会話する”ことを意識しました。
シミュレーションを重ねるうちに、今まで自分は機械的に返答していただけだったということに改めて気づきました。また、シミュレーションをしていただくことで緊張もずいぶん解け、相手が話す内容を正しく理解し、どういった用件で電話をかけてきてく下さったのか、どういう対応を望んでいるのか考え直すところまでできました。
シミュレーションを重ねたことで実際の電話対応でも、今まで一方通行気味だった対応もだんだんと会話らしくなっていったように思います。電話を受けながらこの方は折り返しが欲しいのか、伝言してほしいだけなのかを考えながら対応ができるようになったのです。
もちろん、まだまだ満足できる応対ではありませんが、前の自分と比べると相手の言っていることに耳を傾けることができているに思います。
先輩方のように相手の方の要望を正しく聞き、的確な対応ができるようにこれからも〝会話″を意識し、電話対応に取り組んでいきたいと思います。
