先日、社内の教育担当者研修があり、「聴くスキル」について学びました。
早速ではございますが、聴き方で重要なポイントは下記の4点になります。
1.目線を相手に向ける
2.体を相手に向ける（情の空間と理性の空間）
3.聴いていることを表現する
4.質問を工夫する
まず、「目線を相手に向ける」こととは、アイコンタクトを取ることで相手の承認欲求を満たすことに繋がります。
相手は目が合い、承認欲求を満たされたことでモチベーションが上がり、より話に熱が入れることができます。逆に目線を一切合わさなければ、相手の話す気力を削いでしまう事になります。
次に、「体を相手に向ける」ことは、体ごと相手のほうを見ることで傾聴の姿勢を表すことができます。ただ、体を向けるだけでなく、少し前のめりになると相手に聴いている事が伝わります。
「聴いていることを表現する」ことは、うなずくだけでなく声に出して相槌を打つことです。相槌にも様々な種類があり、それを使い分けることで表現することができます。例えば、相手が言ったことをオウム返しのように繰り返すことも有効な相槌となります。ただし、オウム返しばかりでは「本当に聞いているのかな」と不信感を与えてしまうことになりますので、繰り返し使用には注意が必要です。
最後に、「質問を工夫する」ですが、これはどういうことかと言いますと、質問にはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンがあります。オープンクエスチョンは「どう思うか？」等自由に答えられる質問のことで、クローズドクエスチョンは「はい・いいえ」、もしくは「A・B」等答えの範囲を限定した質問のことをいいます。
まず、初対面などで相手の情報がない時、オープンクエスチョンで話題を広げ、話しやすい雰囲気を作り、ある程度相手の事が分かってきてからクローズドクエスチョンを使うと質問された側は答えやすくなります。
いかがでしょうか。
私は、普段の自分の聴く姿勢を顧みると出来ていない事が多いと感じることばかりでした。また、これらは簡単そうに見えて意識して行ってみると難しく普段から慣れていないと咄嗟にでてこないのではないかと思います。
電話代行においてはもちろん、日常生活でも使えるポイントかと思いますので、日ごろから意識して行っていきたいと思います。
