日々、様々な電話対応をさせていただいておりますが、お電話くださるお客様方の中でも話が分かりやすい方と、申し上げにくいのですがそうでない方がいらっしゃいます。
もちろん、お電話を下さるお客様なのですからこちらが配慮して聞きなおしたり、お客様の言葉を言い換えたりして確認したりなど致します。
但し、予め問い合わせの多いこと等は勉強しておりますが、様々な業種の様々なご用件がかかってまいりますので、お仕事されている方より私の理解力が劣るのも現実にございます。
分からない方にも分かるようにお話をする、お申し出を受けとめるという事がビジネスにおける会話の基本かと思います。自分が分かりやすい、わかりにくいと思った内容を理解すれば、こちらがお客様にご案内する上での参考になるだろうと思い、お電話頂いた内容を考えてみました。
簡単に変えられる、意識が出来るところでは3点ありました。
まず、早口の場合は内容の如何に問わず、お聞き取りがしづらいです。
お電話だと自分が思っている以上に早口に聞こえがちなので、自分がゆっくりだなと思えるくらいの方が丁度よいのかもしれません。
次に、一文が長いという点です。
「●●で△△で□□ですので、☆☆なので～」と言ったように、長々とお話される場合、どこで区切ってよいのかわかりかねるのと、単純に情報量が多すぎてお聞き取りがしづらいです。よく、人に説明をする際は結論を先出しするとよいといいますが「●●の件です。△△で□□です」と言い切ったり文章を分けたりと相手が受け止める時間を作ることが大事なのかもしれません。
最後に専門用語が多い場合です。
こちらに関しては社内の人間として受電する際には知っていて当たり前の事もあるかと思いますが、いわゆる業界用語が多いとお聞き取りに苦慮する場合がございます。
もちろん、前述のようにお問い合わせが多い内容などは予め勉強しておりますし、わからない用語については都度お調べをし、次回の応対時に活かせるようにしております。
よく、わかりやすい電話応対のために相手がわからないような専門用語は極力控えるようにと書かれていることがありますが、自分が受け手になることで実感いたしました。
他にも多々あるかとは思いますが、上記を電話代行業務に活かすよう努めたいと思います。
