皆様こんにちは。
電話代行の業務を行っていると日々色々なお客様からお電話をいただきます。
入社してからまだ短い期間ではありますが、受電業務はお客様1人1人を意識して対応をしていくことが大切であることを実感しております。
私自身、最近お客様としてサービスを受けたことですが、先日髪の毛を切りたくて美容院へ行ってきました。
家からすぐ近くにある美容院で同じスタッフの方にいつも髪を切ってもらっているのですが、私は髪の毛を染めたりしていないので、前回美容院に足を運んだのが昨年の9月でした。
5ヶ月ほどぶりだったのですが髪を切っていただいてる途中にスタッフさんが私の髪の毛を触って「前回と使っているシャンプーを変えましたか?」と仰ったのです。私はとても驚きました。ズバリその通りなのです。失礼な言い方をするとたまたま当たったのかもしれませんが、5ヶ月ぶりなのにさすがはプロだなと感動したのとちゃんと1人のお客様として覚えていてくれて対応をしてくださったんだなと思いました。
以前の職場においても少し似たようなことがありました。事務の女性の先輩のことです。その方は電話に出た時にお客様が社名だけ言って名前を言わなくても「○○さんですね」とお客様の声を覚えていて対応されていたのです。
それがお客様から評価され、会社にお褒めの言葉をいただきました。その時はお客さんの事を声で分かるなんてすごいなとぼんやり思っていたのですが、今思うと流れ作業のように電話を取るのではなく、お客様1人1人にしっかり向き合って仕事をされた結果、取引先と会社から評価をされたんだなと思います。
美容院のスタッフの方もそういった接客をしていただいたので、私もまたこの方にお願いしたいと思いました。
私たちの電話代行の仕事では契約いただいてる方以外で固定のお客様から電話があるといったことはほぼないのですが、私なりにお客様1人1人を意識した対応としてお急ぎのお客様には手短にお話をするようにしたり、クレームの電話でご立腹のお客様には声をワントーン下げてお話をさせていただくようにしたり、初めてお電話をいただいてどうすればいいのかあまり分からないといったお客様には、明るい声でこちらでしっかりご案内させていただくようにしています。
そうすることによって後々の印象も変わってくると思います。
お電話おかけいただいたお客様にできるだけ気持ちよくお電話をお切りいただけるよう、対応するのが私たちの仕事ですので、お客様の状況に合わせてその場にふさわしい対応することを心がけています。
もちろんまだまだ完璧であるとは言えませんので、お客様1人1人に合ったよりよい対応ができるように周りの先輩方がどういった対応をされているか、しっかり勉強して参りたいと思います。