昨秋より、月に1度研修を受講しております。
今月の研修では、聴くスキルを高める為、グループワークを取り入れながら4つのポイントを学びました。
4つのポイントは、下記の通りです。
1.目線を相手に向ける
2.体を相手に向ける
3.相手の話を聴いていることを表現する
4.自身の質問力を高める
今月のCUBEブログでは、特に私が取組むべき3と4をピックアップします。なぜなら私は聴き下手であるためです。
CUBEで電話応対業務に就くと決めた際、足りない事・不安な事として、この3.4がございました。
これまでの接客販売経験を活かし、電話応対力を高めていく中で解消していこうと考えていました。
入社して早1年半が経ち着実に力を付けていますが、まだ目指すレベルには届いていないように思います。
3.4が自然と行えると、電話応対力の向上だけでなく、私自身の価値観や感性の磨きにも繋がるはずです。
それでは3.4の内容を振り返り、今後の取組目標をお伝えします。
3．話を聴く時、相手（話し手）が「自分の話を理解されている」と安心させるには聴く側の反応が大切です。
その反応方法として『声に出しながら相槌を行うこと』の下記3点が求められます。
1.気持ちを代弁する
2.言葉を繰り返す
3.話の内容や感情に対し、共感を伝える
この3点の意識で聴く力は高まり、聴き上手へ近づくようです。
例えば･･･嬉しい報告を受けた際は「感謝されたのですね」と、悩みを打ち明けられた際は「困っているのですね」のように気持ちを代弁することで、相手が心を開き信頼を得られるはずです。新人教育だけでなく、スタッフ間の相談で用いるとチームの結束力強化になりそうです。
電話応対であれば、例えばクレーム時「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」とお客様の気持ちを汲み取る応対で、相手の心をほぐし気持ちを落ち着かせる一歩進んだ対応を目指して行きたいと思います。
話を聞いているサインとしてよく使われる『うなずき』だけでは、聴き上手にはなりません。『声に出すあいづち』つまり3（話の内容や感情に対し、共感を伝えること）を使うことが、高い聴く力を備える為に必要です。
4.『あいづち』だけでは会話に詰まる為、聴き手の質問力の質も求められます。
回答が広い『オープンクエスチョン』、答えを「はい・いいえ」に限定させる『クローズドクエスチョン』をバランスよく用いると、相手（話し手）の状況をより深く知られると学びました･･･が、先の3のボリュームが多くなりました。
続きはまた次回にお伝えいたします！それでは、また来月♪
