皆様、こんにちは。昨年末にCUBE電話代行サービスに入社させて頂き、ようやく3か月を迎えることが出来ました。
これもひとえに、日々優しく親身に指導やフォローをしてくださる先輩方のおかげと深く感謝しております。
さて、今回は電話対応で大切なことの一つとして、声のトーンや高さについて考えてみたいと思います。
一般的に電話対応をする際の声の高さは、いつもより高めの声で話すのが良いとされています。よく聞くのは、ドレミファソラシドの「ソ」の音で話すというものです。
高い声は、明るく元気な印象になるので、電話を出る時の第一声はもちろん、その会社の顔として電話対応をするのですから、やはりいつもより高めの声で話をするのが良いと思います。
ただ、一概に高い声、明るく元気な声で話すのが良いということではありません。
電話でお話をする相手の方や、どこのお電話を取っているのかによっても、声のトーンや高さを変える必要があると考えます。
注文受付などのお電話は、「ご注文頂き、ありがとうございます！」という感謝の気持ちを込めて、基本的には高い声で明るく元気にお話をするのが良いと思いますが、例えば、ご年配の方と電話でお話する場合、耳が遠くなっていらっしゃる方も少なくありません。年齢を重ねていくと高い音が聞き取りにくくなってくる為、もし聞こえづらそうにしていらっしゃったら、少し低めの声でゆっくりとお話をすると良いそうです。
また、葬儀屋さんの電話を受ける場合はどうでしょうか。
まず、第一声で明るく元気に電話を出た場合、電話をかけた方はどのように思われるでしょうか。
恐らくは、いい印象は持たれないと思います。決して暗い声でお話をするということではありませんが、落ち着いた印象になるよう、気持ち少し低めの声で話すのが良いと思います。
同じように、クレームのお電話を受けている際も、高い声で明るく元気に対応していると、恐らく相手の方は全く誠意が感じられない、自分の気持ちが伝わっていないと感じ、更に大きなクレームに発展する可能性もありますので、やはり低めの声で落ち着いた話し方をしなければなりません。
このように、場面によって声のトーンや高さを使い分ける必要がある為、電話対応の際は、特に意識して対応していきたいと思います。
