こんにちは！冬らしい寒さから今度は花粉症が気になる季節になってきましたね。
さて、今回は電話をかける方の目的というところから、電話対応に大切なことは何なんなのかを考えていきたいと思います。
電話をかける方の目的、それは自身の希望や要望を電話の向こうの人に伝えること。それにつきます。
例えば、何かを注文したい、何かの使い方を知りたい、何かの予約をしたい、誰かとアポを取りたい等、内容はさまざまですが、それを伝える為に電話されるのです。
電話をかける方の目的が「伝える」ということであれば、電話を受ける側はそれをきちんと「聞き取る」ことが大切になってきます。
基本的な聞き取り項目としては、電話をかけてきた方の会社名や団体名、個人名、用件、また必要に応じて住所や連絡先などを伺うこともあります。
会社名や名前を一度で聞き取ることが出来なかった際に、何度も聞き返すのは失礼だと思って諦めてしまうことがあるかもしれませんが、それは間違っています。もちろん一度で聞き取れるならそれが一番ですが、もし聞き取れなかった場合は、きちんと聞き取れるまで確認しなければなりません。それは、何度も確認し直すことよりも、その方の会社名や名前を間違って認識してしまうことの方がとても失礼なことだからです。
例えばもし、後日その方に連絡を取ろうとした際に名前を間違って認識していたら、「そのような名前の者はいません。」と言われたり、全く別の方に電話を代わられたりする可能性もあります。また、連絡先や住所がきちんと聞き取り出来ていないと、電話が繋がらない、あて所不明のため商品が届けられない、ということになってしまいます。
そうならない為に非常に大切なのは、復唱確認です。
手元にメモを用意して書き留めながら電話対応をしたり、私たちのようにパソコンに聞き取った内容を入力しながら電話対応している方もいらっしゃるかと思いますが、聞き取った内容と書き留めた、あるいは入力した内容が違っていることも考えられます。もしかしたら仰った内容に誤りがあり、復唱確認した際に気付かれるという場合もあります。
電話をかける方がいらっしゃるからこそ、電話対応をする人が求められるわけですから、電話対応をする人は、電話をかける方の目的がきちんと達せられるよう、間違いなく「聞き取る」ということが大切なのだと思います。
