今回は、以前勤めていた会社で受けたとあるお電話について印象に思ったことをお話ししたいと思います。

いくつかのメーカー会社さんに商品の取り扱いをしているか問い合わせをした時のことです。
まず１社目のA社に電話をしたところ入社したばかりの方だったのでしょうか、困ったような声で「取り扱いはありません・・・」といった感じの回答でした。
電話が終わった後はこちらが探している商品がなかったことより、問い合わせ先の会社は間違っていないはずだけど、私が何かまずいことでも聞いてしまったのだろうかという方が気になってしまいました。

気を取り直して2社目のB社に問い合わせの電話をかけてみました。残念ながら、こちらの会社でも商品の取り扱いはなかったのですが、電話に出てくださった方がとてもハキハキ明るく対応してくださり、似たような商品の代案までしてくださいました。
希望の商品はありませんでしたが、気持ちの良い対応をしてくださったのでこちらもあまり気に病むことなくまた次他の会社に問い合わせをしようと思えましたし、また何かあったらB社に電話をしたいとも思いました。

次のC社でやっと探していた商品が見つかり、ことの次第は終わったのですが、その時にとても感じたのが同じ結果であっても対応によって印象が大きく違うことです。

声で表情は伝わるといいますが、まさにあの時はその通りだったなと今電話代行の仕事を行うにあたって実感します。
また、対応によって印象が変わるということは、お客様からクレームやお叱りのお電話をいただいた時にも程度にもよるかもしれませんが、対応次第で少しでもお客様がご不快になってしまった気持ちを和らげることができるのではないかと思います。
私もなるべく心がけていますが、声の印象が良くなるように普段よりワントーン高めに声を出し、抑揚をつけて対応をするようにしています。ですが、なかなか慣れないところや分からないところがあったりすると不安そうな声になってしまってるのではないかと思います。
分からないところはまだ仕方がないかもしれませんが、声の印象を良くすることは常にできるはずです。
ですので、常に声の印象を良くすることと、お客様の状況に合わせて声のトーンを意識するようにしてお電話おかけになられた方に気持ちのいい対応だったと少しでも感じていただけるようにこれからも努めてまいりたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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