私も入社してから7か月ほど経ちますが、日々受電をするうえで、電話代行というお仕事の難しさを改めて感じることが多くなりました。
入社したころは、とにかく仕事を覚えることや、やったことのない未知の仕事に対しての不安などがたくさんあり、とにかく慣れることに精一杯でしたが、現在は自分の弱点が明確に分かり、どのように直せばよいかを深く考えるようになりました。
弊社では受電したお電話を録音しており、自分がどのように応対したかを確認・振り返ることが出来ます。また、教育担当の先輩にも録音を聞いていただき、改善するべき点や至らない点をご指導いただいております。
その中で特に早急に直さなければならないと自覚しているのは、お客様の質問に対してすぐにお答えすることが出来ない時や、応対に迷う時に『えーっと』や『あのー』などと言ってしまうことです。この言葉を発することで、とても頼りなく聞こえてしまい、尚且つお客様に大変な不信感を抱かせてしまいます。また、特にお怒りの状態でお電話をかけて来られたお客様にとっては、ますます不愉快な思いにさせてしまうかと思います。
長年癖になってしまっているのもありますが、受電専門を仕事にしている人間として、どうにか改善できるようしっかりと意識をしていきたいと思います。
また、お客様がお話の中で用いた謙譲語を、敬意を込めた表現に即座に言い換えることが出来ず、そこで会話のテンポが乱れてしまうことが多々ありました。
例えば、お客様が、『こちらの担当の者からご連絡を差し上げます』仰った場合、ご用件を復唱するときは『ご担当の方からご連絡くださるのですね』と会話の流れを止めずに即座に言えるようにしなければなりません。少し考えれば出来ることですが、実際の会話で少し考えて間をあけてしまうと、相手には『用件の意味を理解しているのか・話を聞いていないのでは』と余計な心配を抱かせてしまい、不信感につながってしまう可能性が高くなることに気づきました。
謙譲語から尊敬語への言い換えを考えなくても自然に言葉に出来るように今後も訓練していこうと思います。
私はまだ他にも、受電のプロになるために改善しなければならないこと、至らない点がまだまだ多い状態です。
自分を客観的に見つめ、電話代行としてどのように応対するのがベストなのかしっかり考え、クライアント様のお力に添えるよう、また、一日も早く一人前になれるように努力してゆきたいです。
