毎日100本近くのお電話をお取りしている中で、日に数本ではございますが、俗にいうクレームのお電話をお受けすることがございます。
お電話を受ける側として嫌悪されがちなクレームですが、お客様側としても好き好んでクレームを言いたいという方はいないでしょう。
例えどんなにいい商品であったとしても、いいかどうか、合うか合わないかはお客様それぞれで違ってきます。
先日私が受けたお電話の中で、A会社の看板商品に効果がなかったというお電話がございました。
少々ご立腹のご様子でしたが、商品のご解約にて承ったところご納得していただけました。A会社のお電話をお取りする中で「よく効く」というお悦びの声も耳にすることが多く、クレームが少ないイメージの会社様でしたので、このとき改めて「やはりどのような会社様でも多少なりともクレームは起こりうるものなんだな」と思いました。
そんな今回は、改めてクレームのお電話をお受けした際に大切なポイントをお伝えしたいと思います。
ポイントといたしましては、お客様のお話をきちんと最後まで聞き、話をさえぎらないこととお客様はまず「謝罪」を要求していることがほとんどですので、何らかの「お詫びの言葉」が述べることが大切です。
ただし、責任の所在がはっきりしないのに会社の非を認めるような謝罪はすべきではありません。「この度はご不便をおかけしております」や「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」などと答えるといいそうです。
先ほども述べましたが、お客様は好き好んでクレームの電話をかけているわけではありません。どうしても電話せざるをえない状況、つまり会社側がきっかけで何らかの不便・不快を感じているわけですから、それに対して謝罪すべきとも言えます。
私が学生時代にアルバイトをしていたとあるクリーニング店舗では「クレーム＝お客様からの貴重なお申し出」として対応していました。クレームと一括りにしてもそこから改善の余地があるサービスの発見や、よりよいサービスを生み出すきっかけになる可能性があるからです。
クレーム対応をしているその瞬間は「貴重なご意見」として受け止めることも難しいかもしれません。
が、ほんの少しの意識だけでも声の表情や応対に変化がみられると思いますので、私自身もクレーム対応時には改めて意識したいと思います。
