私は毎日電車で通勤しております。朝の通勤ラッシュで混みあう中、毎朝乗っている電車では、車内アナウンスで「ただいま車内が大変混みあっております、今一歩車内の中ほどへお進み頂くよう、ご協力をお願い致します」という旨の放送が流れます。皆様もお耳にしたことはございませんでしょうか。
このアナウンスは、混みあう車内で１人でも多くの人が乗れるように、また、押し合う車内で少しでも空いているスペースを詰めることで、後ろでぶつかりあう方々の不快な思いを解消出来るように、車内にいる皆さんに対して鉄道会社が協力を求めるアナウンスです。

先日、このアナウンスの後に次の言葉が添えられていました。
「中ほどにお進み頂いたお客様、ご協力ありがとうございます。」
このアナウンスが流れたとき、心が洗われるような、感心した気持ちになりました。
車掌の立場として皆様に協力を求め、その協力の呼びかけに対して一歩進んだお客様もこのアナウンスで行動が報われることになります。さらにアナウンスを聞いたほかのお客様も、一歩進んで協力してくれた方に対して感謝の気持ちを代弁する形となり、その他大勢の同じ空間にいる方々も良い気持ちで過ごせる状況となるのではと思いました。
何気ない一言ですが、日頃協力を求めるだけの一方通行で終了していたのが、この一言によって実際に行動したお客様とつながることができたのではと感じました。

私もクライアント様に代わって電話代行をするお仕事をしておりますが、この車掌さんのように電話でのコミュニケーションでとっさに気の利いた一言を添えることが出来るようになりたいと思いました。
例えば、お電話口の方が「待ち合わせをしていたが急なトラブルで30分ほど到着が送れるので、○○様にその旨伝えてほしい」というようなことを仰った時に、「かしこまりました」と事務的に端的にお答えするのではなく、とっさに一言「お気をつけてお越しください」と添えれば、お客様とクライアント様双方が気持ちよく、また電話口の方も安心することができるのではと思います。

お客様の置かれている状況を感じ取り、適切な正しい言葉として発することが出来るようこれからも意識しながら応対出来るようにこれからも精進していきたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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