寒さ厳しい日々が続いています。昨年よりも厳しく感じているのは私だけでしょうか･･･。
公共交通機関はもちろん各家庭や職場へ影響が出ております。物流にも影響が及んでいる為、この時期に欠かせない灯油など物資不足も心配です。早く春が来てほしいですね。
さて今月のCUBE英語スタッフブログは、過去にお伝えした内容の復習となります。
昨年12月、2018年の目標として『英会話カフェに参加する』『TOEIC S&Wテスト受験』を掲げましたが、まだ達成できておりません。次のブログでは参加後の感想をお伝えできるように頑張ります。
以前、電話応対では『大切な部分はゆっくり話す』『会話の間に気をつける』ことを心に留めているとお伝えしました。ご契約者様の予定案内を意識し過ぎるあまり、相手の状況の汲み取りを充分にできていない経験があった為です。特に想定外の対応を迫られた場合は私自身も焦ってしまい、応対がかみ合わないこともございました。
入社1年半が経過しており、あと数ヶ月で丸2年を迎えます。
先輩方の指導のお陰で契約対応など受電業務以外の仕事の幅が随分と広がりましたが、やはりCUBE電話代行サービスの基本となるオペレーターの品質面は、各スタッフの継続した努力が必要と考えています。
ご連絡頂く状況により前後しますが、電話は1～2分程度で終わります。その後メール報告を行っています。
私はネイティブではないため、スムーズな聞取りが難しいことがあります。そのような状況では慌てず『大切な部分はゆっくり話す』こと、また『会話の間』を意識しています。
お話された内容を確認する際、相手の話に自分の言葉が被ってしまうことがあります。
国際電話独特の電波状況が恐らく影響しておりますが、私自身がすぐ回答しないといけないといった焦りも原因かと考えています。
相槌しながら一番伝えたい内容はすぐ声に出さず心の中で構成し、その後会話に移すと円滑に電話を終えた経験があります。
「私の回答、少し遅かったかな」と感じますが、応対数をこなすことでその違和感は徐々になくなると思っています。
相手の状況に関わらず、お名前・会社名のスぺル、電話をかけてきた目的の報告はCUBEスタッフとしての役目となります。またCUBEから報告を受けたご契約者様が次のアクションをスムーズに行えるよう、報告までの確認スキルは各々が高めていかなければなりません。
微力ではございますが『期待以上のサービス！』とご満足いただけるお客様が増えるよう、これからも頑張ります！
