お仕事をする上で、全く謝罪をしないという事はないかと思います。
お客様相手であったり、取引先の方であったり、もちろん社内の方であったり、謝罪の場面は様々かと思います。
謝罪といいましても、自分や自社に非がある場合もあれば全くない場合もございます。
また、逆に謝ってはいけない場面もあるかと思いますし、きちんと謝罪をしなければならない場面など様々です。

相手が怒っていることに対して萎縮してしまうのか、謝罪をする時に申し訳ございませんと頭を下げるだけで、逆に相手を怒らせてしまう方もいらっしゃいます。
確かに謝り続けるしかない状況もあるかと思いますし、そういった方法が有効な場合もあるかもしれません。
ただ、謝り続けるだけでは逆に相手を怒らせてしまうケースも多いです。
理由といたしましては、何に対して謝罪しているかわからない、謝ればいいと思っていると思わせてしまう、改善策が見えないといった事があるかと思います。また、謝罪も感謝も安易に連発すると、言葉の重みがなくなってしまいます。

謝罪の方法としては、何に対して謝っているのかを明確にする事が大事と言われております。
また、申し訳ございませんと言うだけでは、相手の言っていることを全て認めてしまうことになりかねません。
残念ながら、本当はこちらに非がないのにも関わらず「謝ったからにはそちらに非があるのだ」と仰る方も中にはいらっしゃいます。
その為、何に対しての謝罪かを明確にする必要があります。またあくまでその時点で確認できている事実に対してのみ謝罪をすることが大切です。

「お客様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」
「ご希望に添えず、申し訳ございませんでした」

何に対して謝罪をしているのかを明確にすることで話しの内容を理解して受け止めている事を伝える事が出来ますし、謝罪の範囲を拡大解釈されずにすみます。
相手がご立腹であることに焦ってしまったり萎縮したりとあるかとは思いますが、謝罪は何のためにするのか、何に対してなのか、相手は今どう思っているのかなどを考えてみる事が大事なのかもしれません。
あくまで方法のひとつですし、多種多様な状況があるかと思いますが、電話応対というお仕事の性質上、より意識して常に相手方のご事情等をよく考えられるよう努めたいと思います。

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