全てのお電話に対して『笑声（えごえ）』での対応、確認の徹底を行うことは周知の事実ですが、その中でも一番判断が難しく神経を使うのは、やはりクレームのお電話です。（※笑声とは、笑顔の声の造語です。）
お客様が何に対してお怒りなのか、瞬時に理解しなければなりません。
怒鳴っていてなかなかお怒りの内容を聞き取れないお客様に、何度も復唱確認をしてしまうとさらにご立腹になってしまいます。
話を聞いている際の相槌ですら少しトーンが違っただけで、お客様のお怒りを爆発させてしまう恐れがあります。
だからといって、一定の相槌だと「聞いているのか」と疑われ、さらに怒りを増幅させてしまう事もあるので、「はい」という相槌一言にも神経を使います。
弊社では外部の講師を招き、研修を頻繁に行っています。中でもクレーム対応の研修がとても勉強になります。
“クレーム”とだけ聞くとあまり良い印象は浮かびませんが、クレームとはお客様からの貴重なご意見です。
例えば、購入した製品に不良があった場合、大半のお客様は二度購入することなく、リピーターになることはありません。
その中でわざわざ手間と時間を割いてお電話を下さるお客様の意見は、今後の製品向上への大変貴重な意見になります。
その為、誠意をもってお客様のお話しをお伺いし、お詫びをすることがなによりも大切だと考え、少しでもお客様のお怒りを和らげたうえで、クライアントへ引き継ぎが出来るよう努めております。
このブログでもスタッフがみなクレームについて記載している為、もうクレーム関連の内容は読み飽きてしまっている方もいらっしゃるかと存じますが、ご了承ください。
こうしてクレームのことばかり記載しておりますが、都度クレームばかりを受電しているわけではございません。
私の体感では、一般的なご連絡やご予約・お問合せが7割。
ご立腹の方やクレームが2割、営業のお電話や間違い電話等が1割ぐらいだと感じております。
クレームのお電話はなかなか通話をお切り頂けず長時間お話をするので、どうしても1日を振り返った際は1番印象に残ってしまいます。
割合としては少なくても、クレームについてのお話がブログに多いのはとても印象深いからだと思います。
大変ご立腹の方より罵声を浴びせられた後などは、気が滅入ってしまう事もございます。
しかし、切電した瞬間にまた別のお電話が鳴るので、一瞬で気持ちを切り替えなければなりませんので、コールが鳴った瞬間に気持ちをリセットし、第一声は必ず笑声で応対するように心掛けております。
また、第一声を笑声にする事により、出初めから怒鳴ってやろうとしていた方の勢いを相殺するという効果もあります。
御社の第一印象も私共の第一声により左右される為、全てのお電話に対し第一声は120％の笑声で対応できるよう今後も精進いたします。
