いつもCUBEスタッフブログをご覧いただき、ありがとうございます。
2月もようやく後半ですが、ここまで寒さが続くと、早く春が来ないかなと待ち遠しい気持ちでいっぱいです。
私共、電話代行を行う者はやはり「声」が最も大切かと思われますので、基本の事かもしれませんが、勤務中は加湿器を利用したり、プライベートでは、外出時にのど飴を舐めながらマスクを付けたりして喉を守ります。
私達だけでなく、お仕事をされている方にとっても、ビジネスシーンでの「声」の印象は大切ですよね。
直接お会いする時もそうですが、相手の表情がわからない電話での応対の際には、相手から自分への印象は「声」によって大きく左右されると思います。
特にビジネス関係の電話を掛ける・受ける際は、先方には良い印象を持ってもらいたいものです。
私たちも「よりよいお電話対応は何か」を日々振り返り、研修などを通して、講師から新たなことを教わります。
そこで「メラビアンの法則」というのを学びました。
皆様、メラビアンの法則はご存知でしょうか。
ご存じない方も、きっといらっしゃるかと思いますので、少し説明させて頂きたいと思います。
「メラビアンの法則」では、「言葉７％」「声３８％」「見た目５５％」で判断しています。
印象の大半は見た目で半分を占めています。
それに対して声は半分以下です。
では、見た目がわからない伝達方法、「電話」ではどうなるでしょうか。
その場合もちろん、「声」が重要になります。
声は見た目の５５％に対して、－17％ですが、逆にいえば声でしか判断ができないので、いい「声」で、電話応対するだけで、自分の印象が良くなるのです。
そのいい声での対応について、極一部ではありますが、研修で学んだ事や、自分なりに調べた事をご紹介させてください。
●笑声（えごえ）
表情の伝わらない電話では、声から笑顔がイメージできるような、「笑声」が理想とされています。
口角を上げた状態で音を発する、笑みを作って話すと、自然と優しい声になり明るい印象を与えられます。
電話をする時には口角を上げて笑顔を作った状態で話しましょう。
●声の高さ
電話を通すと、実際の声よりも低めに聞こえるため、自分の普段の地声より、少し高めの声を出す必要が有ります。
あまりにも低すぎる声は高圧的に聞こえ、高すぎる声は心地の良い声の高さは「ドレミファソラシド」のファとソにあたる高さを意識して、電話の応対をするとよいらしいです。
●音量
電話において声が小さく、聞取りづらい場合とてもイライラしますよね。
しかし大きすぎる声は受話器を通した時に音が割れてしまい、聞き取れない可能性も高くなります。
与える印象に関しても、小さな声は自信がなく、暗そうな印象を与え、大きすぎる声は相手を威圧してしまいます。相手がきちんと聞き取れているかを意識しながら、どんな声の大きさがその電話応対にふさわしいか探りましょう。
いかがでしたでしょうか。
電話対応をする時の「笑声・声の高低・声のボリューム」はどれも大切な事ですが、最初はなかなか慣れないことが多いと思います。しかし、この上記3点を意識して対応することで、先方に好印象を残すチャンスですので、是非、相手が気持ちよくなるような、「いい声」で応対するように心がけましょう。
まだまだ厳しい寒さが続きますが「声」だけでなく、体調面全般お気を付けになって残りの冬もお過ごしくださいませ。
