今月のブログでは『標準語』に着目しようと思います。
このテーマに決めたきっかけは、最近頂いたお問合せからでした。
「そちらは大阪にありますが、関西弁で対応されるのでしょうか。」
「東京に拠点がある会社の電話代行をお願いしたいと考えていますが、イントネーションは大丈夫ですか。」とご質問を頂くことがございました。
弊社は大阪市にございますが、電話応対は標準語で行っております。また講師による研修を受講したスタッフが受電対応を行っていますので、安心してご依頼いただけると嬉しく思います。
しかしながら、弊社スタッフは私も含め関西在住のスタッフです。
そのため完全な標準語、アナウンサーが話すような標準語で対応できるのかどうかと問い詰められると難しい判断になります。あくまでビジネスで、相手に不快感を与えない丁寧さを意識した応対（CUBEでは『笑声（えごえ）』とも呼んでいます）として標準語を用いております。我々と同じく関西出身者や地方在住の社会人の皆様も同じく意識されているかもしれませんが、キューブのスタッフも仕事とプライベートを区別し、声のトーンや言葉遣いには人一倍気遣っております。
今回お問合せを頂いたことで、やはり全国の会社・事務所よりご契約頂く電話代行会社のスタッフとして、正しい言葉遣いとイントネーションにもプロ意識を持たなければならないと強く感じるようになりました。
この仕事を始めた当初、状況にあわせて応対フレーズの抑揚を考えたことがございました。
一般のお客様への対応は親しみ易さが表現できるよう意識し、ご立腹のご様子の際はお詫びの気持ちの表現と同時に必要事項を案内する際は『間』を取りながらゆっくりお話しするように意識しております。まだ1年数ヶ月の経験ではございますが、数々の受電対応を通じて対処パターンが身に付きつつあります。今後は更なるレベル向上を目指してイントネーションの強化にも取り組もうと決心しました。
取り組みの第一段階として、仕事中の会話に気をつけるようにしようと思います。
そして、書籍を利用し知識として標準語の会話に取り組むつもりです。今後の経過や皆様に共有できるコツなどが見つかりましたら、今後のブログで報告できれば思います。
それではまた来月♪
