数々のビジネスマナーやコミュニケーション研修を受講しつつ、先輩方の指導を受けながらではありますが、お電話をお受けする様になり、大きな壁にぶち当たりました。
それは、言葉使いです。
ひとくくりに「言葉使い」とまとめていますが、様々な種類があります。
敬語は勿論の事、言い回しや文法、さらには今まで使った事のない業界用語等が沢山ございます。
入社した当初一番気を付けた事は、受電時にクライアントに様付けをしてしまわない様に注意することです。
私達から見ればご契約頂いているクライアントですが、お電話口のお客様から見れば私はクライアントの会社のスタッフです。
スタッフが自社の者に敬語を使ってしまうと、お電話口のお客様は疑問に思ってしまいます。
先輩方にロープレを行っていただいた際は、「○○様はいらっしゃいますか」に対してつられてしまい、「〇〇様ですね」とクライアントの名前に【様】を付けそうになってしまう事も度々ありました。
今は、クライアントの会社のスタッフになりきってお電話を取る癖がついている為、その様な失敗は致しませんが、最初は戸惑った事を覚えています。
ふとした瞬間に方言が出てしまう、という失敗も研修時によくしてしまいました。
標準語のイントネーションというものは、意識すればするほど難しく思います。
自分では正しいと思っていた単語でも、先輩が聞くと違和感があると指摘を受けました。
弊社は大阪にある会社の為、プライベートでは関西弁が飛び交っています。
標準語だと思って話している言葉も、実は誤ったアクセントをつけてしまっている事に気付かされました。
標準語の場合、語尾を落とさないといけないところを上げてしまう等、自分では気が付かない誤りを見つけることができました。
この小さな違和感が積み重なり、お客様に不審に思われてしまわないよう、徹底して話し方を修正しようと思います。
私の場合、咄嗟に出る言葉でイントネーションが崩れやすと指摘を受けていますので、どのような状況でも発音が乱れてしまわないように、余裕を持って対応が出来るように努めます。
上記の方言のように、間違った言葉使いをしてしまう度に先輩方に注意して頂き、正しい言い回しをご教授して頂いております。
私も先輩を見習い、1日でも早く正しい言葉遣いをマスターできるように努力を怠らず、頑張りたいと思います。
同じ失敗を繰り返さないよう、対策として私のデスクの回りは色とりどりのメモ書きでいっぱいです。
今の目標は、このメモを1枚ずつ減らしていくことです。
全てを無くすにはまだ時間が掛かりそうですが、先輩方のスキルをぐんぐん吸収し、お客様のお役にたてるよう頑張りますので、宜しくお願いいたします。
