冬の寒さが厳しい中、気温に対応していくのが大変な時期ですが、体調を崩されたりはしておりませんでしょうか。
先日、キャリア形成の研修を受けて参りました。
今回は第2回目で前回に引き続き、ビジネスマナーとライフオーガナイズの講師の方を招いて、様々なお話をお伺いし、大変有意義な時間を過ごしました。
ビジネスマナーでは、正しい言葉の活用方法や接客応対マナー等を学び、社会人としてまだまだ未熟であることを痛感致しました。
ライフオーガナイズでは、情報と時間の使い方について学びました。
その中でも、「人間の理解のしくみ」についてのお話が印象に残っています。人は、外部から情報を得ると心像というものをつくりあげ、全く知らない言葉からは、心像を生み出せないそうです。
そして、心像と共に「スキーマ」という連想や固定概念を呼び起こします。
同じ言葉・表現を使っていても相手に伝わらないことがありますが、それは、相手が自分とは異なるスキーマを持っていたり、そもそも、何もスキーマを持っていないことがあるからです。
コミュニケーションにおいて、相手が心像・スキーマを何も持っていないときには、「その場で１から構築すること」相手が異なる心像・スキーマを持っているときには、「それを明確に否定して説明していくこと」が必要であり、相手が心像を持っていない言葉は何か、理解していない理屈・脈略は何かを共有して考えることが大切とお伺いし、電話代行のお仕事に非常にかかわる内容だと、大変勉強になりました。
お電話口の方に対して、ご契約者様のご指示の通りお伝えすることは大前提でございますが、応対スキルを身につけることが大切だと感じ、お客様一人一人に寄り添った言葉選び・表現方法について、もっと勉強していきたいと思うことができました。
ご契約者様からも「CUBEを選んでよかった！」と言っていただけるよう、日々成長して取り組んでいきたいと考えております。
今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。
