【 電話代行を取り入れるメリット・必要性 】
こんにちは！皆様、いかがお過ごしでしょうか。
私は、季節の中で冬が一番好きなので、毎日ワクワクしながら過ごしております。
また、今年も終わりに近づいていますので、残り数日は、悔いがないように、張り切っていきたいと思います。
そして最近、業務外においても“電話代行”という言葉を少しずつ耳にするようになってきましたので、今回は、電話代行の導入を考えてくださっている方にとってのメリットと必要性に関して、ご紹介したいと思います。
●電話代行サービスを使うメリット●
電話代行サービスを使うメリットは、「自分の代わりに電話を受けてもらえる」だけではありません。
電話代行サービスは、比較的に低コストで導入でき、申込めば対面でのやり取りなく、すぐに利用が可能です。
もちろん、電話応対の為に事務員を雇うこともいいのですが、その場合、事務員の人件費や研修費等に多くのコストがかかりますし、実際に電話応対出来るようになるまでに、時間も必要です。
しかし、電話代行サービスを利用することで、その日からプロのオペレーターが、確かなスキルで電話応対をいたします。
ビジネスにおいて、電話の応対は、とても重要です。
電話の応対が良くなかったばかりに大きな契約を逃してしまった、チャンスを逃してしまったという話は、珍しくはありません。
また、コールセンターの代わりで電話代行サービスを利用することも、最近になって増えてきています。
コールセンターを開設する場合、コールセンターとなる場所やオペレーター、機材など、様々なものを準備する必要があります。
当然、オペレーターを雇えば、その分、人件費も必要になりますし、また、さらにマナーや言葉遣いの研修も必要になってくるでしょう。
大きな企業であれば、そういった準備も出来るかもしれませんが、小さな企業に、そこまでの準備をする資金や時間があるとは限りません。
そこで、電話代行サービスにコールセンター業務を委託するところが増えているのです。
機材やオペレーターの人件費を削減しながら、コールセンターを開設できるのも、電話代行サービスの大きなメリットと言えるのではないでしょうか。
●電話代行サービスの必要性●
モノや情報のやりとりがスピーディーになり、目まぐるしい速さで進んでいる今日のビジネスにおいて、連絡が付かない・用件が伝わらないというのは、致命的です。
電話代行サービスを利用していれば、そういった心配を無くすことが出来るだけでなく、サービスを利用している人は、自分の業務に集中することが出来るため、業務の効率化も期待できるのです。
私共も、たくさんのお客様より、今以上に信頼を得られるよう、日々精進致しますので、今よりも、もっとビジネスを発展させたいと考えている人は、弊社CUBE電話代行サービスをご検討してみてくださいませ。
【 電話代行のメリット 】
こんにちは。CUBEに入社して、半年になろうとしています。
入った当初は、お電話一つ受けるにもドキドキしていたのですが、最近は、以前に比べてスムーズに対応できるようにもなり、受電件数も増えてきました。
まだまだ学ぶことは多いのですが、日々、皆様のご期待に応えられるよう、頑張りたいと思います。
さて今回は、電話代行を利用するメリットについて5点、お話しようと思います。
まず1点目は、「人件費の削減」です。
人手不足や、電話の為に事務員を採用するには、
かなりの費用が必要になるかと思いますが、
電話代行を利用すると人を一人雇うより安く電話応対の人員を確保できます。
次に2点目は、「時間の有効活用」です。
打合せや会議中でお電話に出られない時や、
今、持っている仕事に集中したいという時に代わりにお電話受ける事で、
お電話がいつかかってくるのかということを気にする事が無くなりますので、
時間を有効に活用でき、業務に集中する事が出来ます。
3点目は、「安定した応対」です。
スキルを持ったスタッフが応対しておりますので、
お客様へ安定した対応が可能となります。
いつも電話に出て、丁寧な対応や用件を聞く事は会社への信頼感に繋がります。
4点目は、「重要な電話を逃さない」です。
電話に出る事が出来ず、新規のお話や既存のお客様からの大切なお電話を
逃すことなく電話を受け取る事が可能ですので、
会社のリスクを軽減する事が出来ます。
最後に5点目ですが、「連絡方法が選べる」です。
受電した内容について、メールでのご報告以外にお電話でのご報告や、
受電した際に内線感覚で転送することも可能です。
電話に出られる時も、そうでない時も確実に受電内容を確認できます。
簡単ではございますが、5つのメリットを紹介させて頂きました。
ご契約いただいているお客様はもちろん、これから電話代行の利用を考えられているお客様にも、ご満足いただける応対で、皆様のお力になって参りますので、一度、電話代行のご利用をご検討されてみてはいかがでしょうか。
【 新人研修 ～キャリア形成～ 】
9月1日より、入社致しました新入社員でございます。
入社致しましてから、数か月が経過致しまして、会社の雰囲気や受電業務等にも、少しずつ慣れてまいりました。
先週、新入社員を対象としたキャリア・マナー研修に出席致しましたので、その内容について、少しご紹介させていただきたいと存じます。
弊社では、入社して～半年位のスタッフがひと月に一回、土曜日に集まり、
数回にわたって、研修を受講します。
第1回目は、《キャリア形成について》と《マナーについて》の研修でした。
合計8時間の講義でしたが、講師の方のお話が興味深く、また、グループワークがとても楽しくて、いつの間にか講義終了の時間になっておりました。
簡単ではありますが、研修で学んだ内容の一部をご紹介させてください。
《キャリア形成について》
最初に男性の講師の方に１時間、年金などの仕組みの講義を受けました。
その後、ライフオーガナイズという資格をお持ちの女性講師の方から、キャリア形成についての講義を受講いたしました。
ライフオーガナイザーは、アメリカでは一般的に認知されている職業、思考と空間の整理の『プロフェッショナル・オーガナイザー』の日本版の職業です。
日本で初めて、本国アメリカのプロのオーガナイザーの概念やノウハウを、日本の社会背景や住宅事情、日本人の特性等を考慮した上で日本人向けに体系化し資格認定制度を構築しました。
その資格が、ライフオーガナイザーです。
その日の研修では、
◎ライフオーガナイズとは、住居・生活・仕事・人生等、
あらゆる事やモノを、効果的に準備・計画・整理し、整えること。
◎人間には、利き耳・利き脳がある事、その調べ方。
◎自分の人生設計を紙に記入し計画する事で、
今、改善すべき点などが見えてくるので、それをどうしていくのか。
…等、多くの事を学びました。
この講義では、ただ単にキャリアの事を考えるだけでなく、自分の性格を振り返ることができる内容でもありました。
特に利き脳のお話しは興味深く、共感できる内容でした。
ご自身の利き脳の調べ方は、インターネットサイトで検索いただきましたら、すぐに確認できますので、ご興味のある方は、是非調べてみてください。
入社して間もない私は、まだまだ、つまずく事も多いのですが、目標・計画を立てて、それに沿って行動することの大切さを改めて感じました。
分からないことは積極的に聞き、出来ないことは、何度も練習する努力や行動力が大切だと思います。
そして、出来ないことを出来るようにする為には、正しい努力が必要だと思うので、一人で抱え込まず、知識が有り、経験も積まれている先輩方に「ここが分からないので、こうやって調べています/練習していこうと思います。」等、努力の方向性があっているのかを、相談させて頂く事も大切だなと思いました。
不安もありますが、電話代行業務に携わる者として、少しでも契約者様方のお役に立てるよう、日々精進して参ります。
お読みいただき、ありがとうございました。
【 新人研修 ～マナー～ 】
だんだんと寒くなって参りましたが、皆様、お風邪は引かれておりませんでしょうか。
受電業務をメインとする私たちは、喉が命と言っても過言ではないので、外出時はマスクをし、家に帰ると、ちゃんとうがいをするなど、健康に人一倍気を付けるようにと、先輩から教えて頂きました。
私は、まだまだ新人ですので、日常から先輩の所作や対応の仕方などを学んでおり、最近は、電話代行業務にも少しずつ慣れてきました。
先日は、マナーについての研修を受講しました。
弊社の新入社員は、入社半年以内に新人研修を定期的に受講致します。
研修では、
・ビジネスマナーの基礎
・私達の立場
・お辞儀の仕方
・発声練習
・正しい敬語の使い方
などを、様々なパターン・例題を出され、同じ時期に入社した仲間たちと、
深く・楽しく・真剣に学びました。
その研修を通し学んだ事を、この場をお借りし、ほんの一部ではございますが、ご紹介させてください。
まず、私達の立場と役割についてです。
大変ありがたいことに、弊社は、全国各地多数のお客様にご契約をいただいております。
皆様、『電話代行』という業務は共通してのご希望ですが、企業様ごとに求められる応対は異なります。
例えば、A社様は私たちが受電応対する際は、外出されていることが多いので、外出応対（外出しているので、折り返す旨を伝える等）を求められますし、逆に、B社様は外出することもあるけれど、急ぎの用件などで掛けてこられた方のお電話に出来る限り出たいので、私達が応答後、B社のご担当者様に転送コールをさせて頂き、どの企業のどなた様から、お電話を頂いている旨をお伝えし、出られる状況であれば、そのまま転送させていただきます。
やむをえず、出られない状況であれば、折り返す旨を伝えて下さい等の対応を求められます。（こちらはあくまで一例でございます。）
他にも、企業様ごとに気を付けないといけない対応、文言などが異なりますので、どの部署にいても、私達は多くの知識や技術を習得し、ご契約者様とそのお客様のパイプ役であることを忘れてはいけません。
生憎、お客様のご要望全てにお応え出来かねる場合もございますが、出来る範囲で出来る事をさせていただくのも、サービスとして大切なことではないかと思います。
この新人研修を通して、CUBE電話代行サービスで勤務するにあたり、当たり前のことやサービス・マナーについて、改めて学ぶ機会を与えて頂き、良かったと感じました。
今後も、学んだことを実践で生かしていけるよう、意欲的に研修に臨みたいです。
本当は、学んだ事をもっとご紹介させていただきたいのですが、ものすごく長くなるかと思いますので、またぜひ、次回にでも…＊
これからもっと寒くなってまいるかと思いますが、皆様、体調にはお気をつけ頂き、防寒対策ばっちりで、冬本番をお迎えください。
【 1件でも多く応対するために 】
みなさま、こんにちは。
気づけば、もう2017年も終わりに近づいていますね。
寒さもだんだん厳しくなってきているのを実感しております。
来年は、なんと平成30年です。
いつの間に、そんなに時が流れたのかと驚きです。
このような話はまだ早いかと思いますが、皆様は、この1年いかがでしたでしょうか。
私は、後輩の方がたくさん増え、自分自身も昨年よりもまた出来る事を増やしていけたかなと思っております。
さて、出来る事が増えたのはいいのですが、限られた勤務時間内の中で、お電話を受けるのと同時並行で、書類を作成したり、レポートを書いたり、メール対応をしたり、契約の処理をしたり、このようにブログを書いたりと、する事がどんどん重なってくると、時折キャパオーバーになります。
先輩方に言わせれば、全然なのでしょうが、未だに時間配分が難しく、日々、四苦八苦しております。
少しでも時間を活用すべく、1件あたりの応対時間を短くしようという努力しております。
受電をスムーズに行なうにあたって必要なのは、的確なご提案をさせていただく事、そして、お客様にご納得していただく事、報告を素早く行なう事です。
特にクレームは、受電時間が長くなるお電話の代表格です。
過去に「クレーム＝苦情」という考え方は、誤りだと教わりました。
もちろん中には、苦情の場合もありますが、その多くは「本当はこうして欲しかった」というご要望がほとんどです。
その話が横道に逸れないように、復唱と確認を行ないながらお話を真剣に聞いております。
ただ、それが原因で長くなってしまい、他の受電が出来なくなってしまうと、元も子もありません。
ですので、お電話を受ける私たちスタッフが、お客様の状況を整理しつつ、さらにお客様はどのような応対がご希望なのかという事を読み取り、納得して、お電話をお切りいただく方向へ持っていく力が必要です。
私はどうしても、お客様の仰ること全て聞き取って、報告しようとしてしまうので、もっと情報の取捨選択をする力を鍛えなければいけないと痛感しております。
お電話の取り損ねを出さないよう、1件でも多く受電出来るように、まだまだ未熟者ですが、これからも頑張っていきます。
【 より良い電話応対を目指して 】
皆様、こんにちは。
ブログをご覧いただきまして、ありがとうございます。
まだまだ寒さの厳しい今日この頃ですが、いかがお過ごしでしょうか。
私ごとではございますが、最近、甘酒を飲むことがマイブームです。
お休みの日に、家族で兵庫県の温泉へ行った際、地元の特産品コーナーで見つけて、購入したことがきっかけです。
朝に温めて飲むことが多く、体が温まるのでとても気に入っております。
さて、入社して半年以上が経ち、電話代行業務にも慣れてきましたが、応対パターンによっては、お話の進め方に苦手意識を持ってしまい、受電することに少し不安を覚えることがありました。
先輩方からもアドバイスをいただき、自分が苦手意識をもっている応対のトークスクリプトを作成して、何度も読み込むことで、お話の運び方を馴染ませることから始めました。
基本的な応対方法に沿いながら、お客様に伝わりやすく、自分自身もご案内しやすいトークを意識しましたが、電話応対の中で実践してみると、中々上手くいかない部分もあり、改めて、電話応対の難しさを感じました。
日々の業務で学びながら、試行錯誤して、トークスクリプトを完成させ、実践していきましたところ、以前よりも、お話しながら内容を組み立てることが困難でなくなり、スムーズにお話を進めることができるようになったと実感しました。
また、ただ文章を読み上げるだけになってしまうのではなく、自分なりの方法を馴染ませた上で、お電話口の方に寄り添った応対ができるスキルを身につけるよう、努力していきたいと考えております。
今回のように、これから出来ることが増えていくにつれて、業務への不安や悩みが生じてくるかと思いますが、自分に最適な解決策を考えて、挑戦していく所存でございます。
その結果、ご契約者様やお電話口のお客様に心から喜んでいただけるようなサービスをご提供できれば幸いに思います。
最後になりましたが、これからどんどん寒さが増してくるかと存じますが、ご自愛いただきますようお祈り致します。
今後とも、どうぞよろしくお願い申しあげます。
【 営業電話もCUBEにお任せしてみませんか？ 】
先日、美容院の予約の電話をした際に「左様でございますか」、「恐れ入ります」等の言葉が自然に出てきてしまいました。
職業病ですね。
入社したての頃は、間違った敬語の使い方をしていた身としては、やっと体に敬語が染みついてきたのだなと実感出来て、嬉しいです。
正しい言葉使いを学ぶことが出来て、毎日の受電で実践出来ています。
誤った言葉遣いをしている場合は、すぐに指導いただける環境で、与えられた仕事を淡々とこなすだけではなく、自分自身が成長出来る職場で働く事が出来て、幸せです。
皆様に、もっと満足して頂けるお電話対応を目指して、日々精進してまいりたいと思います。
そんな中、いまだに判断出来ずに悩まされているお電話があります。
それは、『営業のお電話』です。
しつこいお電話だとなかなかお切り頂けず、営業のお電話を受電中に、他のお客様からお電話があれば、話し中になってしまう為、クライアント様の業務にも関わってきます。
その為、私共も不要な営業に無駄な時間を取られない様、瞬時に営業か否かを判断する必要があります。
しかし、「以前お話ししていました」、「社長様にお話しているので繋いで頂けたらお分かりになります」等、巧妙な話術で、とても判断が難しいお電話もあります。
彼らも彼らでお仕事なので、少しでもセールストークを聞いてもらえるよう、言葉巧みに担当者へ繋いでもらえるよう、誘導してきます。
最近では、個人のお問合せを装った営業のお電話もあり、まんまと騙されてしまいました。
判断が難しいお電話は、必ずご用件をお伺いし、弊社で勝手な判断ををして、万が一、大切なお客様だった場合、取り返しがつかないことになるため、必ずクライアントに確認をさせていただいております。
確認の結果、営業とご指示を頂いた場合は、コールカウントからは除外し、次回からお繋ぎしない様に社内で統一させて頂くとともに、私共でお断りをさせて頂いております。
電話代行を検討されている方の中で、セールスの電話が多々あり、通常業務の時間が取られてしまい、お困りの方も多くいらっしゃると思います。
弊社は、電話代行会社でよくある「すべて折返し対応のみ」というだけではなく、ご契約いただいた方達がスムーズに通常業務を行なえることを一番に考え、営業のお電話は、シャットアウトするよう心掛けております。
このブログをご覧いただいている方で、営業電話に悩んでいる方がいらっしゃいましたら、一度、電話代行を検討してみてはいかがでしょうか。
【 営業電話の対応 】
こんにちは、いかがお過ごしでしょうか。
私も、CUBEに入って半年が経過しようとしています。
「まだ、半年なのか。」とも思いますが、分からないことも、まだまだ沢山あり、これからも、もっと勉強に励もうと思う毎日でございます。
毎日電話を受ける中で、やはり営業のお電話も多々掛かってきます。
クライアント様の中でも「営業電話が多いので」という理由で、弊社サービスを契約をして頂いている方もいらっしゃいます。
営業の電話というと、私も前職で飲食業をしていた時でも「求人募集はしていますか。」など、断っていても何度も掛かってくることがあり、忙しいのに時間を取られてしまうなど多々ありました。
皆さまも、そのようなことがあるのではないでしょうか。
営業電話の中でも、これは営業なのかどうか、判断が出来ないところも少なくはありません。
そんな時は、まずご用件を伺います。
明らかに営業のお電話だと判断した場合は、改めて頂くようにするか、もしくは、断っても大丈夫との指示を頂いているのであれば、私どもでお断りを致します。
断り方でも、私どもの仕事は電話受付担当でもあり、クライアント様の会社の顔とも言える立場にいますので、安易に態度を悪くして断ってしまうと、後々、会社の印象を悪くしてしまいます。
そのようなことが無いように、営業のお電話でも、スムーズに的確に尚且つ、会社の顔を壊さないようにお断りをするようにしております。
万が一、取引先の方とお間違いが無いように、再度周知と確認などの徹底をし、お間違い、ご迷惑、お手数をかけないようにしています。
時に、営業のお電話だと思っていても、「契約しています。」や「お取引をしています。」など、営業かどうか分からない場合は、ご指示を頂いてしまうこともあります。
その際は、力不足勉強不足とのことで、後ほど周知をして、今後、間違えないように対応をさせて頂いております
そんな営業のお電話でも、私達CUBEの電話代行であれば、営業のお電話も代わりに出ますので、お仕事の時間を無駄にしません。
お電話にて質問なども、お受けしております。
また、お見積り・資料請求などしておりますので、少しでも気になっていただけるようであれば、是非一度、CUBE電話代行サービスをご検討下さいませ。
私どもも、お客様のご期待に添えるよう、日々精進してまいります。
【 英語対応での至急のお電話 】
皆様、こんにちは。
今年も残すところ、あと1ヶ月となりましたね。
今月は年末年始に向けて、休日も慌しく動いておりますが、
皆様、いかがお過ごしでしょうか。
毎年この時期になると、仕事でもプライベートでも、今年中にやり残したことや、年内に済ませておきたいことを確認する作業を行ないます。
相手がいる物事があると予定を合わせなければならないなど、時間がかかる場合があるので、早めに行動するよう心がけています。
やるべきことをしっかりと片付け、すっきりとした気持ちで新年を迎えたいですね。
さて、今回のブログでは、英語のお電話で「至急」の連絡があった時の対応の仕方等、工夫していることをお話ししたいと思います。
日本語での受電でも海外の方からの受電でも、「お急ぎ」・「なるべく早めに回答が欲しい」・「至急連絡が欲しい」とおっしゃる方がいます。
理由としては、「メールを送ったけれども返信がない」・「時差があるので、あと数時間しか電話が繋がらない」・「商品の問い合わせで、早急に回答が欲しい」など様々です。
上記のような内容の受電があった際も、
「担当者が外出中なので折り返します。」
The person in charge is out of the office, so could I tell him/her to call you later?
などとお伝えし、ご連絡先等お聞き取りするのですが、
「至急なのですが、いつお電話いただけますか、ご担当者様は何時に戻られますか。」
と質問がくる場合があり、クライアント様の状況が分からない場合、
返答に少し困ってしまう時があります。
その際は「出来るだけ早めにご連絡致します。」や、
I will let him/her to call you as soon as possible.
「わかり次第早急にご連絡致します」
I will let him/her to give you a call as soon as he/her know for sure.
といった言葉を返します。
日本語でも英語でも、受電時に「至急」というワードが出てくると早く対応しなければと思い、どうしても気持ちが焦ってしまうのですが、弊社でお答えできる情報には、やはり限りがあります。
それに加えて、クライアント様の状況もあるので、すぐに折り返しのお電話やメール等での返答が出来るとも限りません。
私に出来ることは、まず「至急ということ、連絡を待っているということを伝えます。」とお電話口の方にお伝えし、少しでも安心していただくことです。
その後、クライアント様には、お電話の内容をしっかりと伝えることが大切だと思うので、自分の出来ることに気持ちを込めて対応したいと思います。
最後になりましたが、皆様、今年も一年CUBE電話代行サービスをご利用頂き、有難うございました。
来年も、何卒よろしくお願い申し上げます。
【 簡単な動詞を活用する 】
「残り40日程･･･」と振り返った前回ブログでしたが、とうとう年末が近づいてきました。
私の所属部署の勤務日は、月曜から金曜までで、土曜・日曜・祝日はお休みです。
前職場とのシフト勤務とは違い、月～金曜の勤務リズムが繰り返される日々を過ごしています。
「あっという間に」と感じる理由は、これが理由かもしれません。
さて、今年最後の英語ブログは、『英語レベルに関係なく相手に理解されやすい単語』について、お話しようと思います。
ビジネスの英語電話応対をさせていただくにあたり、外国人講師のレッスンから学んだ、丁寧な表現を活用しております。
CUBE英語応対プランは、日常会話レベルのスタッフが一次応対をさせて頂きます。
専門的な英語対応は難しいですが、『もしもの英語の電話に備えておきたい』とお考えのお客様には、是非、ご検討いただきたく思います。
他社様の同様のプランよりも、リーズナブルなものをご用意しております。
レッスンの成果もあり、電話応対独特の言い回しは、ネイティブ相手に通じつつありますが、私と同じく、第2外国語として英語を使用する方へは、こちらの案内が伝わっていないかも･･･と感じることがございました。
そのような時、やはり伝わり易さを実感出来るのは、中学生レベルの簡単な単語を用いて話すことです。
時々講読するビジネス雑誌『日経WOMAN』より、英会話に関する記事を見つけました。
そこから英語電話への応対にも使える【動詞】を2個、紹介させて頂きます。
『 have 』
「持っている・ある・食べる・飲む」の意味として、認識されている方が多いはずです。
もし、英語でどのように伝えるべきか単語が思いつかず困った場合、日本語で「持つ」に置き換えられる文章であれば、代わりに『have』を用いると、相手にも伝わるようです。
例）May I have your phone number plese?
お電話番号を教えていただけますか。
Would you happen to have an e-mail address?
メールアドレスはお持ちですか。
『 take 』
「取る・買う･連れて行く・（時間が）かかる」の意味ですが、やはり便利な単語のようです。
こちらも「行動を表現する」ことを伝えたい場合に使用出来るようです。
例）May I take your name please?
お名前をお伺いできますでしょうか。
Could I take a message?
伝言をお預かりしてもいいでしょうか。
一つの動詞で、たくさんの表現が出来る点は、日本語とは違った発想があり、面白いですね。
今回紹介した『have』と『take』は、いずれも中学校で学ぶ単語です。
新しい単語を覚えつつ、基本動詞も見直すと新たな発見ができるかもしれないと感じました。
スタッフブログを最後までご覧頂きまして、ありがとうございました。
2018年も、CUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。
《参考雑誌》
「7つのフレーズ＆4つの単語でここまで伝わる」,『日経WOMAN』2017年7月号, p.70,日経BP社
