【 電話代行という仕事と真摯に向き合う 】
皆様、こんにちは。
入社して、初めてブログを書かせて頂きます。
仕事でもプライベートでも、ブログを書く機会がなく、本当に初めての経験となりますが、これから読んでくださる方々に楽しんで頂けるよう、頑張っていきたいと思っております。
電話代行というお仕事に関しましても、過去にも、電話の応対の経験はありますが、電話に特化した仕事は初めての経験で、日々、発見や勉強の毎日でございます。
まだまだ見習いの身ではありますが、最近は、ようやくこの仕事での基礎が身についてきたのではないかと感じることがあり、嬉しい気持ち、やりがいを感じながら、仕事に従事しております。
様々な業種のお電話をお受けしておりますので、その分、かかってくるお電話の内容も人物も多種多様で、1日にお話しする平均人数では人生において、過去最高の数ではないかと思うこともございます。
また、一言に電話代行といっても、もちろんですが、簡単な業務内容ではなく、メインの「電話を受ける」ことだけでも、初めは難しく感じたものでした。
例えば、声のトーンや、話す速さ、言葉遣いに気を付けながら、どういったご案内をすれば良いのか、時には、毅然とした態度で対応しなければならない場面などを判断し、同時に聞き漏れ・伝え漏れのないよう情報をやり取りし、記録していく…
そんなことを、日々何回も、さらりとこなしている先輩方には、頭が上がりません。
繁忙時には、ほぼ喋りっぱなしといった状態になることも少なくなく、初めのうちは喉が痛くなったり、モニターの見すぎで目が疲れたりすることも多くございました。
体を動かしたり、力を使ったりというような体力を消耗するような業務ではないのですが、体の一部を重点的に使うことが多く、通常の事務の経験はあるのですが、それ以上のような気がしております。
また、お電話のひとつひとつに同様の気配りを求められますので、1日の間に何度も集中して気を張る場面があり、精神力も必要とされているのではないかと考えております。
このように挙げていけば、きりがないお話ではございますが、多くの方と会話することは、私自身としては大変興味深く、いつも新鮮な気持ちで対応させて頂いておりますし、ご契約頂いている方や、ご対応させて頂いた方からのお礼の言葉には、何物にも代えがたい喜びがあり、いつも身が引き締まる思いでございます。
日々ある電話のうちの1本でも、関わっている方からすれば、大事な1本であるという考えを忘れることなく、これからも真摯に向き合っていきたいと思います。
【 自分の電話応対を日々改善すること 】
入社して、約3か月が過ぎました。
当初の頃より、お電話を取る本数が増え、様々な内容のお電話を取る機会をいただいております。
当社の電話代行サービスでは、ご担当者様が外出・折り返しとする場合（外出応対）と、ご指定の番号に内線感覚でお電話を転送する応対（応答後転送）が、基本となっておりますが、加えて、各クライアント様の細かなご要望（○○様からのお電話の場合は、こんな応対にしてほしい等）も、設定されている場合がございます。
受電した際は、弊社の専用システムにて、クライアント様の情報・応対方法・注意事項などが、パソコン画面に自動で立ち上がる仕組みとなっているのですが、この情報を瞬時に的確に読み取り、電話応対をしなくてはなりません。
この情報を読み間違えてしまいますと、お客様・クライアント様に多大なご迷惑をお掛けしてしまいます。
この『情報を読み取る』作業が、私にとって、まだまだ至らない点があり、もっと素早く・正確に応対するために勉強や経験を積まなければいけないなと、日々思う次第でございます。
毎日、様々なお電話がかかってきますので、画面に書かれている情報以外のイレギュラーな質問も、多数ございます。
その際に、私はどのような応対をすれば良いのか迷う場合もあり、その場合は、先輩方に指示を仰ぎ、お電話を完了しております。
予想外の内容に対して、一人で臨機応変に応対出来るようになるにはやはり日々学び、地道に経験を積んでいくことが、結果的に一番の近道なのだと痛感させられる毎日です。
また、画面に書かれた情報をお客様にそのままお伝えするのではなく、クッション言葉などを用いて、お伝えする内容にご納得頂けるようにお話を進めなければなりません。
今まで、私はクッション言葉を使っているつもりでしたが、実際は、ほとんど使えておらず、また、使い方に誤りがあるということを、このお仕事を通し、気づくことが出来ました。
また、うまく応対が出来なかった・落ち着いて冷静に考えれば、スムーズに応対出来るはずだったと、悔しい思いや反省がこみあげてくる時もあります。
しかし、自分の悪い点から目をそらしていては、一向に改善しません。
何が悪いのか・良い応対を出来るようにするためには、どうすれば良いかを常に考え、少しずつ前進するしかないのだと思います。
このような気持ちや行動は、新人の時にしか感じることの出来ない大事な経験だと前向きにとらえ、今後のために、しっかりと応対が出来るよう努めて参りたいと思います。
【 電話代行スタッフで出来ること 】
皆様、こんにちは。
朝夕が涼しくなり、過ごしやすくなりましたが、いかがお過ごしでしょうか。
季節の変わり目は温度差があり、体調を崩しやすいのでお気をつけ下さいませ。
秋冬になると、やはり乾燥しやすくなるので、電話代行というお仕事を始めてからは、特に喉の調子が悪くならないよう保湿をしたり、帰宅した際は、うがいなど必ずするよう心がけています。
綺麗な笑声で受電対応出来るよう、体調管理をしっかりと行なっていきたいです。
さて、先日、ある男性から英語でお電話があった時のお話を少ししたいと思います。
男性とお話した内容は下記のような会話でした。
男性：○○さんいらっしゃいますか。
Is there ○○san please?
～外出応対のクライアント様でしたので…～
私 ：外出しております、折り返しお電話致しましょうか。
I’m afraid, he is out of the office.
Could I tell him to call you later?
男性：メールするので、大丈夫です。
ところで、○○支社の電話番号を教えて頂けませんか。
It’s okay. I will send e-mail to him.
By the way, could you tell me the ○○ number?
私 ：すみません、存じ上げません。
I’m sorry, but I don’t know that.
男性：分かりました。少し待っているので調べて頂けませんか
Okay. I’ll wait for you, so you can find the number.
上記のような場合、すぐにお答えしたい気持ちはありますが、
私はもちろんそのクライアント様の支社の電話番号を存じておりませんので、
このお電話でお伝えすることは出来ませんでした。
しかし、お電話口の男性の方からすると自分の会社の支社の電話番号なのだから、
調べれば、すぐに分かるのではないかと思われたかと思います。
このような受電内容の時に大切なことは、『せっかくお電話を頂いているのにすぐに分からず申し訳ない』という気持ちと、『調べて担当者よりご連絡します』という受電後の対応を、しっかりとお伝えすることだと思います。
私 ：申し訳ないのですが、私は受付の者ですぐに分かりかねてしまいます。
確認後、担当より折り返し致します。
I’m sorry, but I’m just a receptionist.I can’t check it now.
I’ll ask the number, and the person in charge will call you later.
上記のようにお伝えした後、お電話口の男性の方にご納得頂けたので、
終電することが出来ました。
CUBE電話代行のサービスでは、基本的には、最終的な対応はお客様ご自身にお願いしております。
しかし、「折り返し対応」や「応答後転送」で対応が完了出来る受電内容ばかりではないので、その際にどのように対応するかが難しく感じる部分です。
お電話口の方に「電話をして良かった」と思って頂けるように、
電話代行のスタッフとして、出来る限りの対応を誠実に行なっていきたいです。
【 英語での応対で感じたこと 】
入社して3ヵ月目に入り、英語応対も3か月目になりました。
日本語での応対もまだ勉強中ですが、英語の電話は対応数が少ないにも関わらず、クライアント様のご希望通りの英語応対をする必要があり、そこが難しい部分であると感じております。
例えば、クライアント様から指示を受け、英語での連絡の場合は、担当者に電話を転送せず、外出応対にした後、メール報告をするという場面があります。
この場合であれば、ある程度、対応の流れが決まっている為、英語での意思疎通は比較的、いつも使っている英語で対話が出来ます。
ですが、お問合せフォームからの連絡をご案内したり、聴収すべき内容が多かったりした場合に、どのように英語で表現するのか、言葉に詰まる場面があります。
毎回なんとか意思疎通を図り、対応は終える事が出来るのですが、その後、自身で言葉に詰まった表現を振り返り、どの言い回しがベストであったのかを考え、良い表現があれば、次回使えるよう、メモを取ります。
日本語と同様、英語での対話力向上の為、上記のように取り組んでおります。
色んな国からお電話を頂くのですが、ネイティブスピーカーの方以外にも、訛りの強い国の方々ともお話しする機会があります。
特に、中東の方からお電話が入った際は、聞きなれない訛りである為、聞き取りに時間が掛かる事もございます。
聞き取り力や対応力の向上の為、日々勉強の毎日ですが、普段、日本にいるだけでは話せない方々と、電話を通じてコミュニケーションを取る機会がある事に、嬉しさや、やりがいを感じております。
余談ではございますが、私はイギリス英語を聞く事が好きで、洋画を観て、発音の勉強をしております。
発音面でのアメリカ英語との大きな違いとしては、ほとんどのＲ音は舌を巻かないという事があるかと思います。
Water(水)を例にしますと、アメリカ英語の場合は、ウォーターの最後のR部分は舌を巻きます。
一方、イギリス英語の場合は、舌を巻かない為、日本語の”ウォーター”と似た発音に聞こえると思います。
これは、ほんの一例ではございますが、発音について勉強する事が、英語の聞き取り時に役立つ事もある為、これからも勉強していきたいです。
また、中東の方の英語も何件か対応していくうちに、国名を聞かずとも中東の方かもしれないと感じ取れるようになればいいなと思っております。
日本語・英語応対ともに、お客様に感じの良い応対が出来るよう日々努力し、取り組んで参ります！
【 電話と『働く』という事 】
皆様、いかがお過ごしでしょうか。
季節は、すっかり冬となりましたが、声の質を維持するために、
日々のケアを一層しっかりしていかなければと思う、今日この頃でございます。
先日、私にとって、驚きの話を耳にしました。
最近の若い方には、勤務中に電話応対を頼まれた際に、「出方が分からないので電話には出られません」と電話応対を避ける方が増えているそうです。
これは、『電話恐怖症』と呼ばれているそうです。
総務省が発表した、通信利用動向調査の公開値を基にした、日本における世帯ベースでの固定電話の保有状況で、2016年度末調査対象母集団で世帯全体の普及率は72.7％でした。
つまり全世帯のうち3割近くは、固定電話が無いという事になります。
特に、20代から30代の若年層世帯主の世帯において『固定電話離れ』が加速の傾向にあるようで、20代世帯の保有率は、1割足らずでした。
その背景には、携帯電話の普及で場所を問わず、特定の相手に連絡が出来るようになった事が、影響しているのでしょう。
更に、近年ではLINEやFacebook等のSNSの連絡ツールも、急速に普及し、多くの人が当然のように利用する連絡手段となっています。
今では、スマホでの通話も少なく、「連絡はLINE等で済ませる」という人が増えているそうです。
ほぼ、見知った人との間での連絡ですら、そのような状態であれば、固定電話で通話をした経験が乏しい人が、電話が苦手になるのはあり得る事なのでしょう。
現代の若者は、育った家庭で「家に固定電話がなかった」という人も、少なくないのかもしれません。
会社から電話応対を頼まれても、「取れない、取りたくない」と言う新入社員が出てきても、おかしくはありません。
ただ、電話を使ってお仕事をしている側にとっては、少し寂しく感じる事態です。
苦手意識が強まると、益々知らない電話を避けようとするかもしれません。
不安な方は、いきなり上手く話そうとせずに、頼れる人に傍に居てもらいながら、拙くても大きな声で丁寧に話す事から始めると良いようです。
基本的に電話の応対は、働く上で欠かせない業務の１つです。
今後も、ビジネスにおいて、避ける訳にはいかない事でしょう。
少しでも苦手意識が減り、尚且つ、若い世代の方からも私どもの仲間がもっと増えると嬉しいです。
電話が苦手な若い方からも「魅力的だ、やってみたい」と思って頂けるように電話応対に注力していきたいです。
【 ロボットと私と電話対応 】
こんにちは、皆様、いかがお過ごしでしょうか。
最近、ロボット産業が著しい発展を遂げ、身近なところでは、お掃除ロボットやロボットホテル、レストランが注目を集め、外国人観光客の人気スポットにまで、なっています。
私の中では、ロボットと共存する世界というのは15年以上前に公開された映画「A.I」の世界であって、自分が生きている間に実現するとは、夢にも思っていませんでした。
ところが、先日、何気なく書店で本を見ており、話題の本コーナーで平積みにされている本を見て、びっくりしました。
そこには、10～20年後には、今ある職種の約半分がロボットに取って代わられ、人間の雇用が喪失するという趣旨のことが書いてありました。
これは、2013年にオックスフォード大学の研究者が書いた『雇用の未来－コンピューター化によって仕事は失われるのか』という論文が話題となったことから始まります。
この中では、近い将来、電話営業という職種の99％が人工知能に代替されると試算されています。
一方、機械が取って代わることの出来ない医療・福祉職は、ますますニーズが高まると予想されています。
そこで、ふと自分の仕事と電話のことを考えてみました。
電話応対の世界に、高度な音声認識力と表現力を備えたロボットが現れるのは、もう間近だと思います。
ロボットは、電話の4大原則と言われている「迅速、正確、簡潔(明瞭)、丁寧」も簡単に実現可能でしょう。
では、人間にあって、ロボットにはないメリット、電話応対力とは何でしょうか。
それは、「心」があるかどうかだと、私は思います。
また、このお仕事は営業のように何かを売り込む為に話すのではなく、お客様のお話をどのように聞き、どのように、何を、話すのかを判断する力が大事だと思います。
人と人との関わり合いだからこそ出来る「心を届ける」力を身に付け、コンピューターやロボットには真似の出来ない、電話応対が出来るよう、今後も励みたいと思います。
【 電話応対でのマナー 】
こんにちは！
私事ではございますが、前職は、今とは全く違う職に勤めており、電話でのきちんとしたマナーが、正直あまり分かっていませんでした。
ビジネスでの電話は、慣れるまで不安が多く、言葉を間違えてしまったり、聞き取れなかったり、重要なことを聞き忘れてしまったりと、緊張のせいもあり、間違いが多くなってしまいます。
しかし、電話応対のマナーを自分のものにしてしまえば、緊張する事もなくなり、慣れてからの間違いも抑えることが出来るのではないかと思いました。
そこで今回は、その電話応対でのマナーを少し紹介します。
① 電話を取る時のマナー
・3~4コール以内に出る
あまり早く出すぎると相手の方を驚かせてしまうこともあり、
鳴ってから一呼吸ついてから電話を取るのが良いです。
・ペンとメモを用意してから出る。
私どもは、聞いた内容をそのままパソコンにタイピングして、
入力していきますが、念のため、何かあった時に直ぐに書き出せるように
横に用意をしておきます。
・はっきりとした声で出る
実際に顔が見えないので、声で人物像が想像されてしまいます。
私たちは、クライアント様のお客様からの電話に出る事がお仕事なので、
クライアント様の印象を悪くしないように、
なるべく明るくはっきり、そしてゆっくり聞こえやすい声を心がけます。
② 相手の用件を聞くときのマナー
・会社名と名前、用件は復唱をしながら聞く
大半は、相手方から社名と名前を述べるので、
聞き取ったら、聞き取った内容をタイピングしていきます。
少し相手方が述べ終えて、間違えていてはいけないので復唱をします。
間違っていると、電話口の方やクライアント様から、
信頼を失ってしまう恐れがありますので、
復唱確認は、必ずするように、私も心がけています。
・得意先であっても、初めて掛けてくる方でも、お礼の言葉などを添える
よく電話をかけてくるお客様であっても、親しみを込めて、
『いつもお世話になっております。』というお礼の言葉を一言添えます。
・保留にする際に、一言添える
私どもは、クライアント様の会社にいるわけではないので、
『今、そこに○○はいますか。』と言われても、すぐには答えられません。
その場合『○○ですね、確認して参ります。少々お待ちください。』といって、
一度、スケジュールを確認します。
など、長々と説明をさせて頂きましたが、最後に電話の受け答えには基本がありますが、何通りもの答え方があります。
マニュアル通りに受け答えをしていると、時に、印象が悪くなってしまうことがあります。
臨機応変に対応出来るように慣れておくのも必要ですが、
慣れすぎて、適当にならないように、今後も気を付けていこうと思います。
【 電話の4大原則って？ 】
こんにちは、皆様、いかがお過ごしでしょうか。
私は先日、初めて長島スパーランドへ行ってきました。
もともと絶叫マシンは好きなので、とても楽しみだったのですが、
実際に行ってみると想像していたより、たくさんのアトラクションがありました。
特に「スチールドラゴン」と「ホワイトサイクロン」が楽しみで、
「スチールドラゴン」は、あと3回は乗りたいくらい面白かったです。
絶叫マシン好きとしては、次は富士急ハイランドに挑戦してみたいと思っております！
さて、前置きはこのくらいにしておきます。
皆様、基本的な事にはなりますが、『電話4大原則』をご存知でしょうか。
私たちの仕事において、とても基礎的なこと且つ大切なことですので、
簡単にご紹介したいと思います。
① 迅速性
お電話をくださったお客様を長く待たせないよう、
3コール以内でなるべく取るようにしましょう。
② 明朗性
電話を通すと実際の声よりも低くお客様に伝わります。
いつもの声より、高めを意識するようにしましょう。
③ 丁寧さ
電話対応だけでなく、社会人としての基本が「丁寧な対応」です。
電話を切って回線が不通になるまで続いていると考えましょう。
また、お客様に不快感を与えないように電話は乱暴に切らず、
静かに切りましょう。
④ 正確性
電話応対では、声からの情報のみとなるので「正確さ」を追求しましょう。
お客様のお名前、電話番号、用件を聞き落とさないようにメモをし、
復唱をするようにしましょう。
上記の内容を改めて見てみると、当たり前のようで、普段忘れてしまいがちなことが多いように思います。
情報伝達手段も多様化している現代でも、依然として電話は、コミュニケーションに欠かせないツールです。
特にビジネスでの電話は、電話の受け方ひとつで、会社の印象が左右されます。
顔が見えないからこそ、電話の受け方は、非常に重要となります。
日々、たくさんのお電話をお取りする中で、この4大原則を再度意識しながら、仕事に励んでいきたいと思います。
【 電話を受けるのは苦手ですか？ 】
先日、ネットで調べ物をしている時に『新入社員が電話に出ない』という、
驚くような記事を見つけました。
今回は、この話題を取り上げて、考えてみたいと思います。
電話における受け答えは、ビジネスマナーの基本でありますが、新入社員の皆様は、慣れない電話に苦戦しているようです。
相手先の名前を聞き逃したり、メモを取り損ねたりとミスをたくさんしてしまうことによって、ミスをすることを恐れて、だんだん電話に出ることが恐怖だと感じ、積極的に電話に出なくなっていってしまっていないでしょうか。
この電話に対しての苦手意識には、犯罪から子供を守るために、家庭で子供に固定電話を取らせない、家に固定電話が無い等、固定電話に出る経験が少なくなっているという背景から、影響を受けているのだそうです。
社会人になる前に、アルバイトなどで電話対応をした経験がある場合は、そこまで電話対応に対しての苦手意識を持っていない人が多いようなので、この時代の変化の影響は大きいかと思います。
そういう場合は、本当に初歩的なことではありますが、電話機自体にまず慣れることから始め、社内電話、内線、外線、あらゆることに慣れざるを得ない環境を作ることが、まずは、大切になるようです。
教わらなくても先輩を見て覚える、聞いて学ぶという事も、もちろん必要だと私は考えます。
多くの事柄は、本人が気づかなければ覚えることが出来ませんし、言われて動くだけでは、本人のためになりません。
転ぶからこそ、転んだ時の立ち上がり方も分かり、転んだ時の痛さも分かります。
当たり前のことですが、本当に大切なのは、ミスをした後にどうすべきかを考えて、取り組むことですよね。
電話を取るのが怖い、出来れば取りたくないという気持ちは、いつの世の新入社員にも、共通しているようです。
実は私も、この会社に入るまでは電話が苦手でしたので、電話に出ることが怖い気持ちは、よく分かります。
しかし、入社して1年が過ぎた今では、緊張こそするものの電話を取ることに対する苦手意識は、ほとんどなくなりました。
電話対応をたくさんこなしている経験があるからということもありますが、実際の電話対応をさせていただくまでに、先輩が辛抱強くご指導くださったからではないかと思います。
もちろん、そんなことは分かっていても、電話対応の指導に時間が割けない企業の皆様も、多いことと存じます。
新入社員が成長するまで、事務員の方を雇うまでの期間で電話代行を利用するということも、選択肢のひとつとしては、あるのではないでしょうか。
CUBE電話代行サービスでは、そんな皆様からのお問合せをお待ちしております。
【 異文化に触れる 】
CUBE電話代行サービスでは、英語プランをご用意しております。
もし、海外の企業様とお取引をされていて、英語が話せる人材が不足していたりすれば、弊社にお電話をお任せいただければと思います。
ただでさえ忙しく、時差の関係もあって、メールの確認も追いつかない状況で、『メールを確認してください。返事をください。』と電話がかかってくると、とても大変だと思います。
（実際、海外からのお電話は返事や対応を催促する用件が多いです。）
海を越えて、顔も見えない方と取引をしていると不安になる気持ちはよく分かる気がします。
わざわざ電話をしてこられる方は皆様、『ちゃんと対応してくれるのか、放っておかれるのではないか。』とご心配されているように感じます。
そのような状況のお客様が電話をかけてこられた際に、いくら鳴らしても、コールが鳴りっぱなしで誰も応答してくれない、もしくは、留守番電話のメッセージが流れるのみ、となれば、お客様からの印象が下がってしまうかもしれません。
そこで、弊社CUBE電話代行サービスにお申込みいただければ、
弊社が皆様のお役にたちます。
頂いたお電話に確実に出る事が出来ますので『ちゃんと事務所に人がいて、営業している会社なんだな。』と、一つお客様に安心を与える事が出来ます。
また、英語が話せるスタッフがいて、伝言を預かってもらえることも、会社のイメージが良くなる一因となります。
英語でのお電話対応にお困りの方がいらっしゃいましたら、是非一度、お問い合わせくださいませ。
出来る限り、お客様のご要望に合わせて、柔軟に対応させて頂きます。
＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
私はそんな、英語電話対応のスタッフの一人ですが、英語を常日頃、勉強するために、Japan timesという日本のニュースを英語で発信しているサイトをチェックしています。
その中で面白い記事があったので、ご紹介させて頂きます。
『British schoolgirl 13th non-Japanese to bag Ito En haiku contest, trip to Japan 』
http://disq.us/t/2u58zrh
俳句コンテストの英語部門で、イギリス人の高校生が大賞を受賞したそうです。
英語であっても、5-7-5のリズムで構成されていることや、季節を感じさせる言葉が含まれている事など、俳句のルールが守られています。
●受賞した俳句●
freshly mown grass／clinging to my shoes／my muddled thougts
刈りたての芝生が／靴にくっつく／まとまらない私の考え
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私たちが英語を学ぶのと同じように、海外の方々も、日本や日本語について勉強して下さっているのかと思うと、とても嬉しいですね。
私も、日々、英語の勉強を頑張ろうと思いました。
世界各国からお電話がありますので、私も他の国の文化についても、
勉強していきたいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
伊藤園のサイト『お～い お茶 新俳句大賞』
https://www.itoen.co.jp/new-haiku/28/gaikokugo.php
英語俳句の作り方
http://st.japantimes.co.jp/st_haiku_howto.htm
