先日、自身の受電数の最高記録を更新しました。
曜日や時間帯を考え、1日あたり・1時間あたりに必要な受電数を目標立ててきました。
より多くの受電、そして正確な報告を行う為、前回のブログでも取り上げたタッチタイピングの強化も継続中しております。

『私が対応した電話数＝ご契約者様の喜び・信頼に繋がる』と考えております。
受電数へ意識が強くなりすぎると応対の質が下がりますが、受電数が少なすぎると私の仕事が成り立たなくなります。
これまでは1件1件のお電話を丁寧かつ着実に対応することが求められました。
今後は会社全体の成長も考えないといけないと感じております。その土台は、新規採用だけでなく、私たち在籍スタッフのレベルアップも含まれると考えています。

将来的には指導できる先輩スタッフになるべきですが、現状は受電数の維持と応対の質のバランスに悩み、まだ指導できるレベルではありません。

この悩みを持ち始めたとき、以前の職場での経験を思い出しました。
前職は、少人数のスタッフで販売業務を行っていました。
曜日や時間帯により変動する来店数を想定し、1名にかける接客時間を意識しました。
店舗として売り上げが求められますので、立て続けの来店があったとしてもいかに売り上げを上げていくか、店舗の運営力が問われます。
当時、私はスタッフの一員として勤務しており、新人時代は1名のお客様へその時に自分ができるだけの精一杯の接客販売を行いました。
接客販売の基礎を固める為、当時の私は一客一客の対応に尽力しました。

しかし、勤務年数が経過すると共に、会社・店舗の一員として数字（予算や売上）の意識が必要とされるようになりました。
丁寧な対応は基本ですが、来客の流れ・他スタッフの動きを見て行動をとるなど、周りの状況に応じて今自分が何をすべきか判断しなくてはなりませんでした。

初めは全くうまくいかず、どのお客様にも満足いただくにはどうすればいいかと考え行動を取った結果、応対の『質』を高めないと状況が変わらないと気づきました。独自に競合調査を行い、また他業種の接客を体感することで、自分らしさを維持しながらのレベルアップを図りました。
自身も含め、各スタッフが効率よく行動できると、多い来店数に対しても取りこぼしなく売り上げに反映させることができました。
その時の達成感は今も忘れていません。

現在職種は変わりましたが、過去の経験を活かす事ができます。
日々、受電状況は変動しますが、相手に失礼のない効率的な対応ができるようになると、今の悩みも少なくなると思います。
電話応対の質の向上には、改善すべき点が複数あります。
しばらく悩みは続きそうですが、オペレーター業務の奥深さを楽しんでいる自分もいます。コツコツ頑張っていきたいです。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。