4回目のブログです。
今回は、電話対応時に心がけているところについて書きたいと思います。
私は以前、飲食店で働いておりましたが、電話応対は相手の顔が見えない分、どんな表情をしているのか分かりませんので、予約のお電話さえも苦手でした。
また、こちらとしても声だけで判断されてしまうので声のトーンが低かったり、小さかったりすると悪い印象を与えてしまっていないかと不安に思うこともありました。
そんな悩んでいるときに聞いた話ですが、ドの音の「おはようございます。」と、ソの音の「おはようございます。」ではソの音の方が感じよく聞こえますので、明瞭に伝わる声の高さは”高からず低からずはっきりしている声”だそうです。
自身の声でクライアント様の会社の第一印象が決まりますので、元気に明るく話すことが第一だと思いますが、突然バーッとご用件を話される等の電話対応はやはり緊張してしまいますし、聞取りや敬語がきちんとできるかがプレッシャーになってしまい、余計に苦手意識を持ってしまうこともありました。
また、「わからない」という言葉でも、口調によっては投げやりだと思われたり、受け取られ方が異なってきてしまいますし、逆に「わかりかねる」という言い回しに変えるだけでも受け取られるイメージも変わってくるかと思います。
そのちょっとした変化が電話対応の難しいところだと日々お電話を取っていて痛感しています。
電話でのマナーとは、親切に心をこめて対応する、正しい言葉遣いを心がけて丁寧に対応する、はきはきと簡潔に話す、が基本的なマナーです。
上記の基本的なマナーについて考えたとき、また自分がお客様の立場だったらと考えたとき、苦手ながらも一生懸命対応している様子と苦手だからといって嫌々な対応をされたときとではどう感じるかと考えました。
もちろん前者の方がいいと思います。
なので私は、まずはお客様の立場にたち、丁寧に心をこめて対応することを心がけるようにしました。
ですが、丁寧を意識しすぎるあまりに急いでいるお客様にもゆっくり対応してしまう等、課題はまだまだあります。
お急ぎの方への対応は、丁寧かつお客様のペースに合わせて対応していけるよう、そして電話に対しての苦手意識がなくなるよう、まずは色々な経験を積んでいきたいと思います。
今後も温かく見守っていただけましたら幸いでございます。
