弊社CUBE電話代行サービスでは、笑声を大事に応対しております。
恥ずかしながら、私はこの会社に入社して初めて『笑声』という言葉を知りました。
今まで敬語に気を付けることや、失礼にならないように社会人においての慣例的なマナーを用いて電話応対をすることなどを意識してきましたが、笑声になるように意識をしたことはありませんでした。
ですが、電話代行のお仕事に就くと、お電話を取ることが増えていくにつれ、笑声の重要性を再認識させられるシチュエーションに数多く当たります。

お相手の方に私たちの姿が見えないため、声と言葉だけでコミュニケーションをとらなくてはいけません。
声のトーンが低い・はきはきとしていない・きつく聞こえるような応対になってしまうと、一次応対をした者が原因で新たな不安・怒り・不信感などのマイナスな感情が生まれてきてしまう可能性が高くなります。
そこから新たなクレームが生まれ、ことが大きくなってしまうこともあるのではないのでしょうか。

逆に印象の良い笑声で応対をしていれば、お電話口の方が最初からお怒りのお気持ちであったとしても、良い方向になることがあるかもしれません。
入社して数か月が経ち、笑声ができるように自分なりに努力・工夫をしておりますが、先輩方の応対と比べるとまだまだ未熟な部分があり、日々難しいなと感じております。
お電話口の方に笑声が伝わっているのかどうかはやはり相手の方の感じ方次第というのもありますが、自分なりに振り返ってみてもまだまだ出来ていない部分がたくさんあり、もっと成長しなければと思います。
また、自分自身の録音をいてみると、地声が低く、時にはきつく聞こえてしまうことが分かりました。

改善をするために、笑声にするためにはどうすれば良いか調べてみました。

・声のトーンはやや高めに、明るく感情が感じられるようにする。
・笑顔で話す。そうすると明るく感情のこもった表情豊かな声になる。
・ゆっくりと丁寧に滑舌よく話す。聞きやすく、はきはき話す。
・足を組む、肱を突くなどのだらしない姿勢では相手に伝わってしまうので、お電話口の方に声を通して見られているという意識を持ち、姿勢を正すこと。

上記を心掛けると良いそうです。
改めてこの項目を読み、今までの自分の応対を振り返ると、笑顔が少ないのでは、と気づく事ができました。
正しい敬語を使うことや、お客様の言葉を聞き逃してはいけないなど、基本的なことでいっぱいになってしまっているので、これからは笑声まで気を配れるように日々精進して参りたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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